Кредитная политика организа­ции представляет собой систему мер и правил, формализующую порядок предоставления коммерческих кредитов организацией сво­им контрагентам. Кредитная политика может быть двух видов:

Жесткая - предоставление минимальной отсрочки платежей
или непредоставление отсрочек вообще;

Либеральная - предоставление значительной отсрочки пла­-
тежей.

Жесткая политика применяется организациями, имеющими силь­ную рыночную позицию и не испытывающими проблем со сбытом продукции. Ее преимущества - минимизация потерь от непогашен­ной дебиторской задолженностей и затрат на финансирование за­долженности. Недостатком жесткой кредитной политики является ее потенциально негативное воздействие на реализацию продукции.

Либеральную кредитную политику применяют организации, ра­ботающие на конкурентных рынках и не обладающие существенной рыночной властью. Ее преимущество - стимулирующее воздействие на объем реализации продукции, т.е. эта политика есть фактор конку­рентоспособности продукции. В то же время либеральная кредитная политика имеет ряд недостатков, в частности это потери, связанные с убытками от списания дебиторской задолженности, расходы, свя­занные с финансированием задолженности и ее обслуживанием.

Признаки либеральной кредитной политики:

Большой срок погашения дебиторской задолженности, например, превышающий полтора-два месяца

Наличие существенной долгосрочной дебиторской задолженности

Более высокий темп прироста дебиторской задолженности покупателей по сравнению с темпом прироста выручки

Наличие списанной в убыток задолженности и убытков от списания задолженности в размере, превышающем 1% соответственно дебиторской задолженности и выручки;

Наличие резервов по сомнительным долгам.

На предварительном этапе разработки кредитной политики оце­нивается рыночная конъюнктура и определяется, насколько выгодно организации придерживаться либеральной политики. На следующих этапах проводят:

Определение лимита дебиторской задолженности в целом по
предприятию

Оценку надежности и выгодности покупателей

Определение лимита дебиторской задолженности и срока платежей по отдельным покупателям;

Оценку эффективности кредитной политики.

Лимит дебиторской задолженности по всей организации рассчи­тывается как сумма доступных для организации источников финан­сирования оборотных активов за вычетом прогнозируемой величины запасов, денежных средств, краткосрочных финансовых вложений и НДС по приобретенным ценностям:

СОС - собственные оборотные средства,ДО - долгосрочные обязательства; ККиЗ - краткосрочные кредиты и займы; КЗ - кредиторская задолженность;З- запасы и НДС по приобретённым ценностям; -дебиторская задолженность в части выданных авансов и прочей задолженности; КФВ - краткосрочные финансовые вложения;ДС - денежные средства.

Лимит дебиторской задолженности может увеличиваться быстрыми темпами, по сравнению с выручкой, если организация переходит к более либеральной кре­дитной политике.

Оценка надежности и выгодности покупателей включает тща­тельные проверки контрагентов на стадии заключения договоров, а также мониторинг их финансового состояния в течение срока дого­вора. Анализ покупателей, которым предоставляется отсрочка, включает оценку двух характеристик контрагентов: их надежности и выгодности для организации.

Оценка надежности покупателей основывается на анализе их юридических, финансовых, производственных и рыночных харак­теристик:

Юридические - период существования юридического лица и
период сотрудничества с организацией. Чем дольше эти периоды
ды, тем более надежен покупатель, тем выше его кредитный
рейтинг, кредитный лимит и срок предоставляемой отсрочки;

Финансовые - уровень просроченной покупателем задолженности за предыдущий период (чем он выше, тем менее надёжен клиент); динамика кредиторской задолженности покупателя (при ее существенном увеличении надежность покупателя
снижается); текущая ликвидность покупателя, т.е. соотношение его ликвидных активов и краткосрочных обязательств
(чем она выше, тем выше надежность клиента);

Производственные - наличие основных средств, других активов, численность работающих; чем больше производственных
ресурсов у покупателя и чем позитивнее их динамика, тем он
надежнее;

Рыночные - перспективы рынка, на котором работает контр­-
агент; продолжительность работы организации на рынке; устойчивость рыночного положения покупателя; контролируемая
покупателем доля рынка. Чем лучше эти характеристики, тем
надежнее клиент.

При установлении лимита задолженности по отдельному покупа­телю необходимо учитывать то, что его доля в дебиторской задол­женности должна приблизительно соответствовать его доле в сум­марной выручке организации. Для установления лимита задолжен­ности по покупателям рассчитывается коэффициент надежности и выгодности каждого покупателя. Этот показатель отражает соотно­шение между долей покупателя в задолженности и его долей в вы­ручке. У выгодных и надежных доля в дебиторской задолженности должна быть больше их доли в выручке, а у невыгодных и ненадежных покупателей - значительно меньше. Новым покупателям лимит, как правило, устанавливается в объеме, не превышающем выручку, полученную организацией от этого покупателя за месяц.

Рассчитанный лимит по организации распределяется по покупа­телям в соответствие с их рейтингом надежности и выгодности для организации. Лимит по отдельному i-му покупателю рассчитывается по формуле:

где д - доля i-го покупателя в выручке;

к - коэффициент надежности и выгодности клиента (для надеж­ных клиентов превышает единицу, для ненадежных находит­ся в интервале от нуля до единицы; для средних приблизи­тельно равен единице).

С учетом рассчитанного лимита по i-му покупателю рассчиты­вается срок предоставляемой ему отсрочки по формуле

Для оценки эффективности кредитной политики рассчитываются потери организации от увеличения задолженности и выигрыш от увеличения объема реализации.

Потери организации от предоставления отсрочки в процентах к выручке определяются по формуле

где г кр - годовой процент за банковский кредит; Д о - средний срок предоставляемых отсрочек.

Выигрыш предприятия от роста объема продаж в процентах к
выручке определяется по формуле

где - номинальный темп прироста объема, измеренный в долях единицы; т в - валовая маржа в долях единицы (отношение валовой при­были к цене).

Приравнивая выигрыш к потерям, определяют минимально не­обходимый прирост объема продаж при предоставлении отсрочки платежа на определенное число дней:

Взыскание задолженности. Важнейшим элементом политики управления дебиторской задолженностью является взыскание задол­женности. Способы взыскания долгов зависят от того, каким образом организация организует эту работу - самостоятельно или с привле­чением специализированных организаций.

Долги можно взыскать :

1)функционированием оперативного отдела , в задачи которого
входит инвентаризация расчетов с дебиторами, ведение баз данных
и карточек по контрагентам, регистрация их платежей, истребование
неоплаченных сумм, отслеживание сроков исковой давности, сроков
для предъявления претензий;

2)добровольным урегулированием задолженности.

Это возможно, если финансовое положение должника в ближайшем будущем не улучшится, но вероятность его ликвидации невелика, а совокупные судебные расходы по взысканию задолженности, вероятно, превысят величину долга. В числе добровольных способов взыскания задол­женностей следующие:

Фиксация размера долга и утверждение графика его погаше-­
ния. В этом случае заключается соглашение о предоставлении
отсрочки (рассрочки) платежа;

Прекращение обязательства новацией. Обязательство прекращается соглашением сторон о замене первоначального обязательства другим обязательством между теми же лицами, предусматривающим иной предмет или способ исполнения (новацию). При замене первоначаль­ного обязательства определяются характеристики нового, кото­рое должно быть финансово эквивалентным первоначальному.

Заключение соглашения об отступном. Применяется в том случае, когда должник не может погасить долг на условиях пер­воначального договора. Отступное заключается в прекращении обязательства предоставлением определенной суммы денег или передачей в распоряжение кредитора имущества (недвижимость, товары, ценные бумаги, др.). Размер, сроки и порядок предоставления имущества устанавливаются сторонами. Здесь также оценивается эквивалентность обязательств;

Уступка права требования третьему лицу. Этот способ возможен, если в договоре нет запрета на передачу прав и обязан­ностей. По договору финансирования под уступку денежного требования одна сторона (финансовый агент) передает или обязуется передать другой стороне (клиенту) денежные средства в счет денежного требования клиента (кредитора) к третьему лицу (должнику), вытекающего из предоставления клиентом товаров, выполнения им работ или оказания услуг третьему лицу, а клиент уступает или обязуется уступить финансовому агенту это денежное требование.

3) меры оперативного воздействия на должника:

Удержание имущества должника. Если компания-кредитор
располагает имуществом должника, она может его удерживать
до тех пор, пока не будет погашено обязательство;

Неисполнение встречного обязательства кредитором;

Принудительное взыскание долгов. Взыскание через суд; предварительно необходимо оценить издержки и имущество должника, которое пойдет на их покрытие. По результатам судеб­ного разбирательства выдается исполнительный лист, после чего начинается исполнительное производство, сопровождение которого организация может осуществлять самостоятельно или с привлечением коллекторских агентств;

Процедура банкротства должника. Этот способ считается са­мым неэффективным, поскольку за время, отведенное зако­ном на осуществление процедур банкротства, должник может вывести все активы и в результате предприятие-кредитор не сможет возместить свои потери.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КРЕДИТОВАНИЯ

1.1 Необходимость и сущность кредита. Принципы кредитования

1.2 Формы и виды кредита

1.3 Этапы разработки кредитной политики

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КРЕДИТНОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ОАО «МТС»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

2.2 Анализ кредитной политики предприятия

2.3 Выводы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Кредитная политика предприятия отвечает на такие вопросы, как кому именно предоставлять заем, на каких условиях, как часто и в каком размере. Однако самым главным критерием эффективности кредитной политики компании является ее рост доходности по основной деятельности, или же рост объемов продаж и/или сокращение периода оборачиваемости дебиторской задолженности (то есть ускорение). Для того, чтобы найти оптимальное решение в коммерческом кредитовании, рекомендуется использовать предельный анализ, у которого формальный язык строго определяет равновесие в сроках и объемах предоставления отсрочки по платежам. Либерализация кредитной политики производится до той поры времени, пока вспомогательные выгоды от роста объема реализации не сравняются со вспомогательными затратами по предоставляемому займу.

Содержательным фундаментом кредитной политики предприятия являются те инструменты, которые используют сбытовые подразделения в случае предоставлении займа контрагентам и стандарты их предоставления, которые устанавливают резонные ограничения и правила.

В современных условиях рыночной экономики проблема данного исследования имеет актуальный характер.

Для того, чтобы обеспечить конкурентоспособность на рынке и привлекательность продаваемого товара, реализация продукций в кредит (с отсрочкой платежа) имеет довольно широкие перспективы в дальнейшем развитии.

Целью курсовой работы является изучение кредитной политики компании на примере ОАО «МТС» и разработка мероприятий по совершенствованию кредитной политики данной компании.

Для достижения поставленной в данной курсовой работе цели необходимо решить следующие нижеуказанные задачи:

1. изучение сущности и понятия кредитных ресурсов, а также их структуру;

2. охарактеризовать кредитную политику компании;

3. провести оценку мер по совершенствованию кредитной политики компании.

Объектом исследования в данной курсовой работе является ОАО «МТС».

Предметом исследования в данной курсовой работе являются экономические отношения, которые возникают между организацией и банком касаемо предоставления кредита.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КРЕДИТОВАНИЯ

1. 1 Необходимость и сущность кредита. Принципы кредитования

На основе неравномерности оборота и кругооборота капиталов становится естественным появление таких отношений, которые несоответствие времени производства и обращения средств устраняют, а также разрешают противоречие между временным оседанием средств и значимостью их использования в народном хозяйстве. Данным отношением как раз и является кредит.

На сегодняшний день кредит является важным атрибутом в товарном хозяйстве. Его берут не потому, что заемщик не имеет денежных средств, а потому, что в силу объективности кругооборота и оборота капитала у него в достаточной мере не хватает собственных ресурсов. Оборотные средства нерационально накапливать, поскольку они должны все время находиться в движении, то есть в обороте.

Кредит, как и деньги - это экономические категории, так что представления о его сущности можно формировать не по сумме денежных средств, а на основании его характеристики как экономических отношений.

Кредитные отношения отличаются от денежных в первую очередь составом участников. В случае денег они становятся всеобщим эквивалентом только за счет установления отношений между покупателем и продавцом, между плательщиком и получателем денег. При этом стоимость совершает встречные движения: от продавца товар переходит к покупателю, а деньги от покупателя переходят к продавцу. А в кредитных отношениях участвуют такие субъекты, как заемщик и кредитор.

Вторым отличием кредита от денег заключается в отсрочке платежа за какой-либо товар. В данном случае участвуют и деньги, и кредит в функции средства платежа. В случае, если деньги участвуют в акте рассрочки платежа в момент платежа (только поэтому эта функция денег является функцией средства платежа), то в кредитной системе платеж является элементом движения стоимости на основах возвратности. Как экономическая категория кредит проявляет свою суть не в платеже по истечении отсрочки, а только в факте отсрочки платежа.

Также стоит не забывать, что в процессе платежа деньги проявляют свою сущность не только в связи с истечением отсрочки платежа, которое связано с движением кредита. Деньги как инструмент платежа функционируют также и при уплате налогов в бюджет, при выплате пособий, стипендий и т.п.

Еще одно отличие денег от кредита проявляется в различии потребительных стоимостей. Так деньги как общий эквивалент в своей потребительной стоимости имеют способность превращения в материальный продукт труда, а для участников кредитных отношений существенным моментом выступает вовсе не это. Заемщик и кредитор заинтересованы в предоставлении и получении стоимости на конкретное время. Заем удовлетворяет временные потребности участников кредитных отношений.

Четвертым отличием денег от кредита является их движение. Кредит может предоставляться как в товарной и денежной форме. Товар преобразуется в деньги только тогда, когда товар выделился из общего товарного мира и стал всеобщим эквивалентом. Необязательно в кредит предоставлять товар, который стал всеобщим эквивалентом. Может быть предоставлен во временное пользование обычный товар, который имеет стоимость и потребительную стоимость.

Порождает платный характер кредита его движение как капитала. Сущность кредита определяется в движении стоимости на началах возвратности в интересах реализации общественных потребностей.

Кредитом (кредитными отношениями) называют такие отношения, которые возникают между субъектами экономических отношений касаемо движения стоимости. Данные отношения могут выражаться в различных формах кредита (коммерческий кредит, банковский кредит и др.), займе, лизинге, факторинге и т. д.

Остальные трактовки кредита:

1) взаимоотношения между кредитором и заёмщиком;

2) возвратное движение стоимости;

3) движение платежных средств на началах возвратности;

4) движение ссуженной стоимости;

5) движение ссудного капитала;

6) размещение и использование ресурсов на началах возвратности;

7) предоставление настоящих денег взамен будущих денег и др.

Кредит в нынешних условиях выполняет следующие основные функции: перераспределительную функцию и функцию замещения наличных средств кредитными операциями.

В перераспределительной функции назначение кредита заключается в том, что с помощью кредита временно свободные средства в товарной или денежной форме, которые принадлежат одним субъектам хозяйствования, передаются во временное пользование другим субъектам хозяйствования на условиях возвратности, срочности и платности.

В функции замещения наличных денег кредитными операциями назначение кредита отражается в формировании на его основе таких платежных средств, которые при эксплуатации приводят к экономии издержек обращения. Подобная функция связана со спецификой сегодняшней организации оборота денег, другими словами, приоритетом безналичной формы расчетов над наличной. Осуществляется предоставление кредита в основном через банковские структуры. Храня наличные средства в банках, клиент вступает тем самым с банком в кредитные отношения и также формирует условия для замены наличных денег в обороте кредитными операциями в виде записей по банковским счетам. Возможным становится осуществление безналичных расчетов и предоставление займов в безналичном порядке.

Основными принципами кредитования являются срочность и возвратность, целевой характер, материальная обеспеченность и платность.

Срочность и возвратность говорит о том, что кредит, который предоставляется заемщику, должен быть возвращен в срок, который указан в кредитном договоре.

Целевой характер кредита, его назначение определяет в основном заемщик, однако и банк в случае предоставления кредита исходит из его целевого назначения, определенного объекта кредитования и определенного проекта. Обеспечивает соблюдение принципа целевого направления кредита его возвратность в указанные сроки, поскольку данные сроки рассчитаны на исполнение определенных операций хозяйствования.

Принцип материальной обеспеченности кредитования говорит о том, что заемщик должен осуществить прокредитованный проект, приобрести те ТМЦ или осуществить расходы, под которые был предоставлен кредит. Но на практике очень часто в момент выдачи кредита ему не противостоят конкретные товарно-материальные ценности, расходы. Такие кредиты, к примеру, предоставляются под будущие расходы по производству продукции, развитию коммерческой деятельности, предпринимательства и т.п. В качестве обеспечения возврата суммы кредита могут приниматься залог имущества, поручительство, гарантия, страховое свидетельство о страховании ответственности за непогашение кредитов и иные формы гарантий возврата кредита.

1.2 Формы и виды кредита

На сегодняшнее время существуют такие формы кредита, как коммерческий, банковский, государственный, потребительский и ипотечный кредит.

Коммерческий кредит. Данная форма кредита исторически является первоначальной, поскольку он возник непосредственно из процесса производства и реализации товаров. Объектом кредитной сделки является товарный капитал. На сегодняшнее время коммерческим кредитом называют тот кредит, который предоставляется компаниями друг другу. Коммерческий кредит связан с передачей в собственность другой стороне денежных сумм или иных вещей, которые определяются родовыми признаками. В России согласно ч. 2 ст. 823 ГК РФ договорами может предусматриваться предоставление коммерческого кредита как аванс, предварительная оплата, отсрочка и рассрочка оплаты продукции, если другое не установлено законодательно.

Основой для возникновения коммерческого кредита является разная продолжительность производства и реализации товаров у различных изготовителей товаров.

Возникает ситуация, когда одни компании уже имеют готовую продукцию для реализации, а другие - их потенциальные покупатели - еще не продали свои товары и в связи с этим не могут оплатить чужой товар. В данном случае движение промышленного капитала идет параллельно ссудному. Коммерческий кредит содействует реализации товаров и прибыли, заложенной в них. По этой причине уровень ссудного процента при данной форме кредита ниже, чем при банковском.

Для оформления коммерческого кредита используется вексель - долговое обязательство покупателя перед поставщиком.

Коммерческий кредит в товарной форме имеет определенные границы использования.

Прежде всего ограничены его размеры. Каждый предприниматель может предоставить коммерческий кредит другим субъектам только в пределах своего товарного капитала.

Предельный размер возможного коммерческого кредита ограничивается величиной резервного капитала предприятия-кредитора. Коммерческий кредит может использоваться исключительно теми компаниями, которые потребляют соответствующую продукцию. Данный кредит имеет характер краткосрочный, в то время как у компании может возникнуть необходимость в привлечении ссуды на долгосрочной основе. Горизонтальному увеличению способностей его использования способствуют векселя, а именно, их обращений. Они могут использоваться и для получения платежа, и также выступать орудием платежа, переходить из рук в руки, а также обращаться.

Полностью не устраняет обращение векселей ограниченности коммерческих кредитов. Желание преодолеть его узкие границы приводит к образованию банковского кредита и также к изменению самого кредита. К примеру, в современных условиях наиболее широкое применение имеет коммерческое кредитование в форме денежной наличности, другими словами компании предоставляют друг другу ссуды в форме денежной наличности. Компании стремятся формировать и размещать в остальных компаниях краткосрочные векселя (сроком обращения до 6 месяцев), тем самым обеспечить привлечение займов. Не полностью коммерческий кредит исчерпал себя, на сегодняшний момент наметился тренд роста его роли и роста доли в объеме ссуд, предоставляемых компаниями.

Расширенному пользованию векселей способствуют следующие вексельные операции банков - их учет и выдача ссуд под залог векселей, которые связаны с краткосрочным кредитованием. Учетом называют операцию банковских структур, при которой банк выдает сумму предъявителю векселя, где указана в нем до наступления срока платежа. Итак, при развитой кредитной системы данный кредит переплетается с банковским кредитом, поскольку кредитор, имея в руках вексель - обязательство должника, может учесть его в банке и под него получить банковскую ссуду. Однако и в данном случае сущность коммерческого кредита не изменится. Вместе с коммерческими векселями в обращении находиться могут векселя, которые лишены товарной основы (дружеские или бронзовые векселя). Дружеские служат для получения дешевые кредиты в банковских структурах. Векселедатель и векселедержатель в данном случае друг на друга выставляют векселя, не осуществляя при этом реальной поставки товаров.

Обычно банки отказываются от проведения подобных операций. Для определения того, является ли тот или иной вексель дружеским, возможно только тогда, когда отношения между векселедателем и получателем вексельной суммы известны им.

Банковский кредит. Владельцы свободных денежных средств предоставляют их в ссуду заемщикам через банковские структуры. Его субъектами являются банк как кредитор и компании, население как заемщики. Является основной формой кредита

Банковский кредит имеет только денежную форму. Объект кредитования - это денежный капитал. В банковском кредите заемный капитал отделяется окончательно от промышленного и свое движение осуществляет вне зависимости от последнего.

Банковский кредит, выступая в денежной форме, преодолевает рамки коммерческого кредита по следующим параметрам: сроки, размеры, целевое направление. Заемщики благодаря этому могут получать любые суммы кредита и на различные сроки. Денежная форма данного кредита позволяет оформить его представителям любых сфер хозяйствования, частным лицам на личные цели и иные цели.

Банковский кредит исполняет разную роль в ходе воспроизводства. Если банковский кредит используется на расширение производства, для инвестирования в основной и оборотный капитал, то банковский заем называют ссудой капитала.

В случае, когда он используется для исполнения платежей, погашения старых долгов, производится ссуда денег. К примеру, при учете банком векселей (т.е. покупке) у векселедержателя имеет место ссуда денег до наступления срока их погашения.

Общий размер ресурсов, которые имеет банк и его заемщик, который учитывает вексель, не изменяется, лишь происходит превращение стоимости из векселя в денежную. Заем происходит в любых случаях, когда кредитная операция сопровождена покупкой части финансовых активов клиента банком. Она опосредует лишь оборот капитала, однако она не обеспечивает расширение его, в то время как ссуда капитала способствует непосредственно увеличению производства и возрастает размер капитала, располагающим товаропроизводителем.

Банковский кредит, который предоставляется компаниям, опосредует в целом воспроизводственный процесс. Подразделяется он на кратко-, средне - и долгосрочный банковский кредит.

Краткосрочный кредит предоставляется на срок до 1 года и обслуживает движение оборотного капитала компании, содействует своевременному осуществлению расчетов, увеличивает платежеспособность компаний, укрепляет финансовое положение компаний.

Он является совершенным источником для образования той части оборотного капитала, которая подвержена более частым изменениям.

Цель среднесрочного и долгосрочного кредитов заключается в обеспечении потребностей во вложениях, другими словами, кредит используется на строительство основных фондов и реконструкцию, освоение новых областей производств, интеграцию современных технологий и проведение иных мероприятий, которые связаны с расширенным воспроизводством основных средств. Период предоставления ссуды от трех лет и больше. Банковский кредит населению предоставляется в денежной форме на разные цели - покупку дорогостоящих товаров и недвижимости, капитальный ремонт, хозяйственное обзаведение и прочее.

Главными критериями предоставления банковских ссуд всем категориям заемщиков являются риск, ликвидность и прибыльность их использования должником. Так что банки уделяют большое внимание анализу кредитоспособности заемщиков, эффективности и окупаемости кредитуемых мероприятий, а также тем формам обеспечения, которые предоставляют заемщики с целью уменьшения кредитных рисков.

Государственный кредит. Это такая форма кредита, при которой кредитором или должником является государство. Исторически раньше стал развиваться государственный кредит, при котором государство выступало как должник.

Долговые обязательства РФ могут быть в форме кредитов, полученных правительством, государственных займов, осуществленных посредством выпуска ценных бумаг от имени правительства, других долговых обязательств, гарантированных последним.

Долговые обязательства в соответствии с указанным Законом могут различаться по срокам: до 1 года - краткосрочные, от 1 до 5 лет - среднесрочные, от 5 до 30 лет - долгосрочные. Максимальный срок займов составляет 30 лет.

Потребительский кредит. Заключается в предоставлении рассрочки платежа населению при покупке товаров длительного пользования. Она предоставляется торговыми фирмами и специализированными финансовыми компаниями. В некоторых странах к потребительским относят ссуды в форме рассрочки за оплату жилых домов и квартир, предоставляемые специальными организациями (например, строительными обществами в Англии). Потребительский кредит имеет товарную форму. В кредитных отношениях между гражданами и торговыми фирмами банки непосредственного участия не принимают. Этим потребительский кредит отличается от банковского, который выдается населению в денежной форме. Однако потребительский кредит тесно связан с банковским, поскольку торговые фирмы и финансовые компании, предоставляющие рассрочку платежа, используют долговые обязательства потребителей для получения банковских ссуд.

Общее целевое направление собственно потребительского и банковского кредитов населению - служить источником финансирования конечного потребителя - послужило основанием для возникновения расширительной трактовки потребительского кредита как совокупности товарных и денежных ссуд, предоставляемых фирмами, банками и государством населению. Специфика потребительского кредита заключается в том, что заемщиками в данном случае являются физические лица, берущие ссуду на удовлетворение своих личных потребностей.

В развитых странах потребительский кредит получил достаточно широкое распространение. Его доля в общей сумме выданных кредитов составляет значительную величину (в Великобритании - 8%, в ФРГ - 15%). В современной России потребительский кредит развит слабо. В структуре активов Сберегательного банка РФ его доля не превышает 6%. Среди коммерческих банков лишь немногие предоставляют кредиты населению в заметных размерах.

Потребительский кредит может быть направлен на инвестиционные цели. Это имеет место, когда заем идет на улучшение жилищных условий, создание подсобного домашнего хозяйства, кооперативное и индивидуальное жилищное строительство, строительство жилых домов для переселенцев, приобретение или строительство садовых домиков, благоустройство садовых участков, капитальный ремонт жилых домов, хозяйственное обзаведение, покупку скота.

Потребительский кредит может быть использован на текущие потребности. Он предоставляется в виде рассрочек платежей за товары, денежных ссуд на их приобретение и неотложные нужды, ссуд под залог имущества в ломбардах и т. д. Размеры этих кредитов определяются стоимостью товаров, продаваемых в кредит, товаров, сдаваемых в ломбард, а также реальными доходами заемщика (физического лица).

Кредит на текущие нужды, как правило, бывает краткосрочным (до двух лет). Кредит на инвестиционные цели - долгосрочный, в отличие от кредита на текущие потребления при его предоставлении от населения требуются оформление отчета об использовании денег и документы о целевом направлении полученных в банке сумм.

Ипотека - это залог недвижимости для обеспечения обязательств перед кредитором. При ипотечном кредитовании заемщик получает кредит на покупку недвижимости или другие цели. Его обязательством перед кредитором является погашение кредита, а обеспечивает исполнение этого обязательства залог недвижимости. При этом покупать и закладывать можно не только жилье, но и другие объекты недвижимости - землю, автомобиль, яхту и т.д. Недвижимость, приобретенная с помощью ипотеки, является собственностью заемщика кредита с момента приобретения.

1.3 Этапы разработки кредитной политики

Формирование и проведение кредитной политики должны преследовать достижение нижеуказанных целей:

- допускать такой характер риска, который позволяет формировать активы высокого уровня качества и гарантировать постоянный целевой уровень прибыльности;

- сформировать высокопрофессиональный трудовой персонал кредитных сотрудников, которые обеспечивают высокое качество кредитного портфеля предприятия;

- предоставлять кредиты и займы на финансирование экономически и социально перспективных, рентабельных проектов, которые соответствуют стратегическим целям предприятия;

- способствовать развитию долгосрочных отношений с клиентами, которые приносят доход;

- избегать использования весьма конкурентных, но также и неоправданных способов кредитования.

Базисом кредитной политики должны стать следующие основные принципы: надежность размещения средств и их доходность. Проводимая компаниями (в основном, банками) традиционная кредитная политика и практика работы на рынке кредитных услуг позволят им совместить рост кредитного портфеля с высоким уровнем надежности данного кредитного портфеля.

Этапы организации кредитной политики по отношению к дебиторам приведены ниже.

Определение принципов кредитной политики по отношению к дебиторам, в процессе которого решается, какой тип кредитной политики (безрисковый, умеренный или рисковый) следует избрать предприятию.

Формирование системы кредитных условий, в состав которых входят следующие элементы:

- срок предоставления кредита;

- размер предоставляемого кредита;

- стоимость предоставления кредита;

- система штрафных санкций за просрочку исполнения обязательства покупателями.

Формирование стандартов оценки покупателей и дифференциация условий предоставления кредита (в основе установления таких стандартов оценки покупателей лежит их кредитоспособность).

Образование процедуры инкассации дебиторской задолженности (в составе данной процедуры должны быть предусмотрены сроки и формы предварительного и последующего напоминаний покупателям о дате платежей; возможности и условия продления сроков возврата долга по предоставленному кредиту; условия возбуждения дела о банкротстве несостоятельных дебиторов).

Обеспечение использования в компании своевременных форм рефинансирования дебиторской задолженности (развитие рыночных отношений и инфраструктуры финансового рынка позволяет использовать в практике финансового менеджмента ряд новых форм управления дебиторской задолженностью - ее рефинансирование, т. е. ускоренный перевод в другие формы оборотных активов предприятия: денежные средства и высоколиквидные краткосрочные ценные бумаги).

Основу управления дебиторской задолженностью составляет кредитная политика. Последняя подразумевает ответ на три основных вопроса: кому предоставлять кредит, на каких условиях и в каком количестве.

Основной критерий эффективности кредитной политики - рост доходности по основной деятельности компании вследствие увеличения объемов продаж (осуществляться будет в случае либерализации кредитования) или посредством ускорения оборачиваемости дебиторской задолженности (за счет ужесточения кредитной политики).

Расчет оптимальной точки в коммерческом кредитовании проходит за счет предельного анализа, который ориентирован на нахождение желаемого равновесия в объемах и сроках предоставления отсрочки платежа. Либерализация кредитной политики оправдана до тех пор, пока дополнительные выгоды от увеличения объема реализации не сравняются с дополнительными расходами по предоставляемому коммерческому кредиту. В основном зарубежные компании с целью удержания конкурентоспособности проводят глобальные кампании, выигрывая десятые или даже сотые доли процентов в улучшении каких-либо показателей.

Для отечественных фирм характерна возможность роста рентабельности в десятки, а то и даже сотни процентов при утверждении эффективных процедур финансового управления. За последние годы накоплен отрицательный опыт хозяйственной деятельности, который значительно увеличил вероятность добиться успеха при малых усилиях финансовых менеджеров.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КРЕДИТНОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ОАО «МТС»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (сокращенно - МТС) является одним из лидеров телекоммуникационных оператором в РФ и странах СНГ. МТС, а также ее дочерние организации, оказывают услуги более чем 100 миллионам клиентов: в стандарте GSM во всех регионах РФ и странах СНГ; в стандарте UMTS - во всех регионах РФ, в Армении, Узбекистане, Беларуси; в стандарте CDMA-450 по всей Украине, в стандарте LTE по всему Узбекистану и Армении. ОАО «МТС» предоставляет также услуги фиксированной связи и кабельного телевидения во всех федеральных округах России, на Украине и в Армении - количество абонентов платного домашнего телевидения МТС составляет 3 миллиона домохозяйств, количество абонентов широкополосного доступа в Интернет - 2,2 миллиона.

В 2011 году компания МТС четвертый год подряд признан самым дорогим отечественным брендом среди сотни лидирующих мировых брендов по рейтингу BRANDZ, опубликованному Financial Times и международным исследовательским агентством Millward Brown. Три года подряд Standard&Poor"s называет МТС наиболее информационно прозрачной компанией в России.

Компания регулярно представляет новые тарифные планы и услуги, отвечающие потребностям различных групп абонентов. Наряду с голосовыми услугами высокого уровня качества, МТС постоянно расширяет спектр предоставляемых дополнительных услуг на основе технологий передачи данных в мобильных и фиксированных сетях, кабельного телевидения, геопозиционирования, а также развивает собственную брендированную линейку мобильных аппаратов, как телефонов и смартфонов, так и устройств для беспроводного доступа в Интернет - USB-модемов и роутеров. МТС также запустила мультимедийный развлекательный портал OMLET.RU - универсальный интерактивный магазин с широким выбором лицензионного музыкального, видео и игрового контента и дополнительным функционалом социальной сети.

Компания МТС образована, как ЗАО, в октябре 1993 года такими компаниями, как ОАО «Московская городская телефонная сеть» (МГТС), Deutsсhe Telecom (DeTeMobil), Siemens и ещё несколькими акционерами. Четырём российским компаниям принадлежало 53% акций, 2-м немецким компаниям - 47%.

Миссия оператора сотовой связи МТС:

- предоставление надежной связи в любом месте и в любое время;

- формирование всех сервисов МТС современными, понятными и простыми;

- уделять внимание пожеланиям клиентов и оказывать максимальную поддержку;

- стараться, чтобы каждое наше решение принималось в интересах пользователей наших услуг;

- предлагать именно то, что нужно клиенту, и предвосхищать его желания.

Благодаря надежной связи МТС предоставляет клиентам возможность строить и улучшать свою жизнь, постоянно развиваться. Все ресурсы МТС нацелены на то, чтобы благодаря услугам компании жизнь клиентов МТС становилась более насыщенной, интересной и наполненной новыми возможностями.

ОАО «МТС» уделяет основное внимание сервису и обслуживанию клиентов. Фирма развивает собственную монобрендовую сеть, состоящая из более чем 4150 салонов по всей России, а также имеет широкую дистрибьюторскую сеть пунктов продаж дилеров МТС.

2.2 Анализ кредитной политики предприятия

Проведем оценку кредитной политики на примере одного из филиалов ОАО «МТС», а именно, в Санкт-Петербурге.

Для начала необходимо выявить и устранить основные недостатки управления оборотными средствами предприятия и найти резервы увеличения их интенсивности, а также эффективности использования. Оборотные активы в основном занимают большую долю в общей валюте баланса. Оборотные средства - самая мобильная часть капитала, от которой во многом зависят итоги хозяйственной деятельности и финансовое состояние компании.

Проводя оценку структуры оборотных активов, необходимо учесть, что устойчивость финансового состояния в основном зависит от рационального размещения средств по всем стадиям кругооборота.

В ходе оценки необходимо изучить, прежде всего, динамику в наличии и структуре оборотных активов (см. таблицу 2.1). Доля оборотных активов ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) за 2011 год также представлена на рисунке 2.1.

Таблица 2.1 Оценка динамики и структуры оборотных активов ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) за 2009-2011гг.

Наименование оборотных активов	Наличие средств, тыс.руб.	Удельный вес, %
Общая сумма оборотных активов, из них
Денежные средства
Краткосрочные финансовые вложения
Дебиторская задолженность
Налоги по приобретенным ценностям
Запасы, в т.ч.
сырье и материалы
расходы будущих периодов
По участию в операционном процессе:
в сфере производства
в сфере обращения

По данным таблицы 2.1 и диаграмме на рисунке 2.1 видно., что для ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) наибольшую долю в структуре оборотных активах имеет дебиторская задолженность. За анализируемый период 2009-2011гг удельный вес дебиторской задолженности в структуре оборотных средств возрастал (в 2009г. ее доля составляла 79,0%, в 2010г. уже 83,9%, а в 2011г. - 84,7%). Удельный вес денежных средств уменьшился, это свидетельствует о неритмичном режиме работы филиала.

Рис.2.1 Доля оборотных средств ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) за 2011г.

Для предотвращения значительного уменьшения объемов деятельности ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) проводит кредитную политику для своих клиентов, которая заключается в предоставлении им таких услуг, для которых оплата может быть произведена в форме безналичного расчета.

Основные направления деятельности ОАО «МТС» (Санкт-Петербург), которые предусматривают кредитование покупателей, следующие:

- корпоративные посещения (сотрудники, клиенты коммерческих и некоммерческих компаний);

- мобильные телефоны для частных лиц.

Вне зависимости от мер контроля со стороны компании для избегания продаж товаров и услуг неплатежеспособным клиентам в бухгалтерии ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) ведётся учёта расчётов с контрагентами. На основании данных ведомости проводится ранжирование задолженности по срокам оплаты счетов, которое помогает компании сформировать кредитную политику.

Классифицируются все счета к получению следующим образом:

- не наступил срок оплаты;

- просрочка от 1 до 30 дней;

- просрочка от 31 до 90 дней;

- просрочка от 91 до 180 дней;

- просрочка от 181 до 360 дней;

- просрочка более 1 года.

В соответствии кредитной политики ОАО «МТС», задолженность считается оправданной, у которой срок погашения не наступил или составляет менее 1 мес. Для оценки эффективности кредитной политики компании проведём анализ дебиторской задолженности за анализируемый период времени.

Таблица 2.2 Оценка структуры и динамики дебиторской задолженности ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) за 2009-2011гг

Наименование показателей	Движение дебиторской задолженности	Темп роста, %
	Остаток на н.г.	Возникло	Погашено	Остаток на к.г.
в т.ч. просроченная
более 3 месяцев
Дебиторская задолженность всего, в т.ч.
краткосрочная дебиторская задолженность
в т.ч. просроченная
более 3 месяцев
Дебиторская задолженность всего, в т.ч.
краткосрочная дебиторская задолженность
в т.ч. просроченная
более 3 месяцев

В структуре дебиторской задолженности ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) на долю просроченной задолженности в среднем за анализируемый период приходится 43,3%.

В период 2009-2011 гг. просроченная дебиторская задолженность увеличилась с 3112 тыс. руб. (с начала 2009 года) до 6552 тыс. руб. в 2011 году. Таким образом, компания не добилась погашения части просроченных задолженностей.

Также следует отметить, остаток дебиторской задолженности со сроком погашения более трех месяцев вырос на 713 тыс. рублей.

Таблица 2.3 Структура и состояние дебиторской задолженности ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) в зависимости от сроков ее формирования за 2009-2011гг

Наименование показателя	Всего на к.г.	Структура, %	в т.ч.по срокам образования
Прочие дебиторы
Дебиторская задолженность покупателей и заказчиков
Прочие дебиторы
Всего дебиторская задолженность
Структура дебиторской задолженности, %
Дебиторская задолженность покупателей и заказчиков
Прочие дебиторы
Всего дебиторская задолженность
Структура дебиторской задолженности, %

Качество дебиторской задолженности оценивается вероятностью получения задолженности в полном размере, зависящая от периода образования долгов. Как правило, чем дольше срок дебиторской задолженности, тем вероятность её получения крайне мала. Проведем оценку состояния дебиторской задолженности по срокам ее формирования.

По данным таблицы 2.3 следует, что основной удельный вес дебиторской задолженности принадлежит задолженности покупателей и заказчиков: в 2009г. удельный вес по данной статье составил 99,64% (8241 тыс. руб.), в 2010г. составило 89,99% (10177 тыс. руб.), а в 2011 году доля увеличилась до 91,35% (13290 тыс. руб.).

Наибольшая доля в общей структуре дебиторской задолженности приходится на задолженность со сроком образования до трех месяцев.

Однако ОАО «МТС» в составе дебиторской задолженности в 2011г. имеет большую сумму задолженности (3412 тыс. рублей) со сроком образования более трех месяцев.

Таким образом, для ОАО «МТС» важно приложить усилие для взыскания просроченной задолженности за ближайший промежуток времени, иначе вполне возможно списание просрочки на уменьшение финансовых итогов компании.

Основным элементом анализа дебиторской задолженности является анализ ее оборачиваемости. Значения данного показателя в основном используют для определения обоснованных скидок за ранние платежи.

Коэффициент оборачиваемости рассчитывается как отношение объёма дохода от продажи продукции к средней дебиторской задолженности.

Данный показатель характеризует, сколько раз задолженность формируется и поступает компании за анализируемый период.

Показатели оборачиваемости дебиторской задолженности ОАО «МТС» представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 Оборачиваемость дебиторской задолженности ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) за 2009-2011гг.

Показатели
			отклонение			отклонение			отклонение
К-т оборачиваемости всей ДЗ
К-т оборачиваемости в расчётах (течение 12 мес.)
Срок оборачиваемости всей ДЗ, дн.
Срок оборачиваемости ДЗ (в течение 12 месяцев), дн.

По данным таблицы 2.4 следует, что:

- коэффициент оборачиваемости всей ДЗ увеличивается с 6,2 на начало 2009г. до 7,1 на конец 2011г. Снизилось отвлечение средств компании в расчеты и косвенное кредитование компанией (в форме товарного кредита) других компаний;

- дебиторская задолженность, по которой платежи ожидаются более 12 месяцев, не имеется;

- оборачиваемость ДЗ, по которой платежи ожидаются в течение 12 месяцев, растет. Компания понесет небольшие потери от обесценивания ДЗ;

-срок оборачиваемости средств всей ДЗ соответственно снижается и составляет на конец 2011г. 51,1 день;

- ДЗ, по которой платежи ожидаются более чем через 12 месяцев, отсутствует. Так что срок ее оборачиваемости не определяется;

- уменьшается срок оборачиваемости ДЗ, платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев;

- одинаковые значение коэффициентов оборачиваемости и сроков всей ДЗ и ДЗ, платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев, обусловлены тем, что ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) имеет только один вид дебиторской задолженности.

Оценка кредитной политики ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) позволяет сделать вывод о наличии неэффективной политики управления дебиторской задолженностью в компании. В период 2009-2011гг удельный вес дебиторской задолженности только увеличивался. Менеджмент ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) только видит решение проблем неплатежей и сокращения объёма ДЗ в совершенствовании договорных отношений с клиентами, и перед данными подразделениями не ставит задач поиска иных методов воздействия на своих должников. А это говорит о том, что сотрудники этой организационной структуры проявляют своего рода пассивность в работе с должниками.

2.3 Выводы

кредитная политика дебиторская задолженность

Для увеличения эффективности управления дебиторской задолженностью для ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) необходимо сформировать подразделение по управлению дебиторской задолженностью со своими региональными клиентами. Данное подразделение должно состоять из финансового аналитика и юриста.

В ходе совершенствования кредитной политики компании важно строго распределить ответственность за управление дебиторской задолженностью между остальными службами. Очень часто за взыскание задолженности несут ответственность различные структурные подразделения, которые имеют противоречивые задачи. Например, менеджер по продажам в коммерческом отделе должен реализовать как можно больше товаров и услуг, а менеджер по работе с дебиторами с финансовой службы мотивирован на получение денежных средств и уменьшения уровня задолженности. Данное положение приводит к недовольству контрагентов и конфликту структурных подразделений.

Схема распределения ответственности такова: коммерческий отдел несет ответственность за продажи и поступления, а финансовый отдел отвечает за информационную и аналитическую поддержку, юридический отдел отвечает за обеспечения юридического сопровождения (формирование кредитного договора, а также работа по взиманию задолженности с клиентов посредством иска в суд).

Важно также еще описать деятельность всех занятых в управлении дебиторской задолженностью работников.

Структура регламента управления дебиторской задолженностью по ответственности работников ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) представлена в таблице 2.5.

Таблица 2.5 Регламент управления задолженностью в ОАО «МТС» (Санкт-Петербург)

Этапы управления ДЗ	Процедура	Ответственный за выполнение
Критический срок оплаты ДЗ не наступил	Оформление договора	Старший кассир
	Уведомление о размере и сроках погашения ДЗ	Отдел работы с дебиторами
	За 2-3 дня до наступления критического срока оплаты - звонок с напоминанием об окончании периода отсрочки, а при необходимости - сверка сумм
Просрочка менее недели	Звонок с выяснением причин, разработка графика платежей	Бухгалтерия
	Прекращение поставок (до оплаты)	Заместитель директора
	Предупредительное письмо о начислении штрафа	Отдел работы с дебиторами
Просрочка до 30 дн.	Начисление штрафа	Бухгалтерия
	Предарбитражное предупреждение	Юридический отдел
	Звонки с напоминанием ежедневно	Отдел работы с дебиторами
	Переговоры с ответственными лицами
Просрочка от 30 до 60 дн.	Командировка ответственного менеджера, принятие всех возможных мер по досудебному урегулированию	Отдел работы с дебиторами
	Официальная претензия	Юридический отдел
Просрочка более 60 дней	Подача иска в арбитражный суд	Юридический отдел

Большинство регламентов по управлению дебиторской задолженностью учитывает, что в случае неоплаты в срок первоначально необходимо выяснить причины неплатежей.

Основные причины, по которым определяют, почему клиенты не платят по своим обязательствам, следующие:

1) Причины экономического характера - это самое актуальное на сегодняшний день. Покупатель является добросовестным, но иногда испытывает дефицит денежных средств.

2) Факторы «политического» характера. Должник вроде как и имеет средства для погашения задолженности и не отказывается оплачивать, но делает это не вовремя. Задержки в оплате для данного клиента может быть «нормальными», к примеру, если на рынке он монополист или имеет внушительный перевеса в экономическом потенциале, позволяющий клиенту навязывать свой «стиль» работы с контрагентами.

3) Форс-мажор.

4) Недобросовестный характер должника. К примеру, клиент не собирался рассчитываться изначально. С подобными должниками чаще всего приходится иметь дело тем организациям, которые, в силу специфики своих предложений, вынуждены работать с частными лицами или с мелкими заказчиками. К таким компаниям и относится ОАО «МТС».

После установления причин просроченной ДЗ, необходимо переходить к активным методам воздействия на должников. Они классифицируются таким образом:

1) Психологические: от постоянных телефонных звонков должнику с напоминанием об оплате долга до распространения сведений о задержках платежей среди партнеров и иных заинтересованных лиц (возможно использование СМИ).

2) Экономические: санкции, штрафы, неустойка и пени. Залог является действенным рычагом влияния на заемщика, поскольку может быть продано имущество по заниженной цене.

3) Юридические: претензионная работа, досудебная переписка и, наконец, подача иска в суд.

Для анализа последствий изменения кредитной политики необходимо использовать приростной анализ. В рамках данного анализа определяется размер увеличения (или уменьшения) объёма продаж и расходов в результате изменения каких-либо параметров кредитной политики компании. В случае либерализации кредитной политики с помощью предоставления скидок в больших размерах, увеличения периода кредитования, смягчения политики по взиманию просроченной задолженности фирма может ожидать рост объёма продаж. Однако это потребует вспомогательных вложений, увеличатся расходы на поддержание увеличенной дебиторской задолженности и т. д.

В ходе приростного анализа между собой сравниваются вспомогательные приростные доходы и расходы, и в случае ожидания положительной приростной прибыли, решение в сторону изменения кредитной политики может быть одобрено (если возможные риски будут полностью компенсированы).

В случае увеличения чистой прибыли, ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) будет иметь в своем распоряжении свободные финансовые средства, и вкладывать их в ликвидные запасы. Прогноз результатов финансовой деятельности компании приведен в таблице 2.6.

Таблица 2.6 Оценка плановых финансовых результатов ОАО «МТС» на 2012 год

Наименование показателей			Отклонения, (+,-),	Структура, %
Выручка от реализации товаров
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг
Коммерческие расходы
Управленческие расходы
Прибыль от реализации (1-2-3-4)
Прочие доходы
Прочие расходы
Прибыль отчетного года (5+6-7)
Налог на прибыль
Нераспределенная прибыль (убыток) отчетного года (9-10)

По данным таблицы 2.6 видно, что ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) в результате предложенных мероприятий может достичь положительных результатов в своей хозяйственной деятельности по сравнению с 2011 годом. И свидетельствует об этом рост чистой прибыли, которая остается в распоряжении компании на 8057 тыс. руб. Увеличение прибыли будет являться итогом роста всех её элементов. В основном выросли такие составляющие, как прибыль от оказания услуг (на 4748 тыс. руб.). Доля себестоимости в выручке от реализации снизится на 3,1%. Изменится в сторону уменьшения доля операционных расходов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Кредитование является методом финансирования потребностей компании на условиях платности, срочности и возвратности. Потребность в кредитных ресурсах возникает в том случае, когда собственных и приравненных к собственным средствам источников не хватает для покрытия потребностей и обязательств компании.

Предоставленные кредиты компаниям ускоряют процесс приобретения ТМЦ, на стадии реализации товаров они являются ускорителями сбытовых операций, недопущения излишков вложений в фонды обращения. Главным участком приложения кредита является производственная стадия кругооборота. Кредиты привлекаются и с целью формирования необходимых производственных запасов, и с целью вложений в производственные затраты. Они способствуют более оптимальной загрузке средств в производственном цикле и намного ускоряет их движение.

За анализируемый период времени доля дебиторской задолженности ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) растет: в 2009г. она составляла 79%, в 2010г. выросла до 83,9%, а в 2011г. достигла 84,7%. Растет отвлечение средств (в виде дебиторской задолженности) из оборота компании. Увеличивается косвенное кредитование средствами данной компании неплательщиков. ОАО «МТС» (Санкт-Петербург) понесла убытки от обесценивания задолженности дебиторов. Оборачиваемость ДЗ, по которой платежи ожидаются в течение 12 месяцев, растет. Снижается отвлечение средств компании в расчёты сроком до 12 месяцев. Компания не несёт потери от обесценивания задолженности. Удельный вес денежной наличности снижается, что говорит о неритмичной работе компании.

Проведенная оценка эффективности кредитной политики ОАО «МТС» показала важность внедрения в организационную структуру компании специального отдела работы с кредиторами.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Баканов М.И. Теория экономического анализа: Учебник / М.И Баканов, М.В. Мельник, А.Д. Шеремет. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 536 с.

2. Басовский Л.Е. Финансовый менеджмент: Учебник - М.: ИНФРА-М, 2003. - 240 с. - (Серия "Высшее образование").

3. Бланк Т.А. Управление финансовой стабилизацией предприятия.2-е издание. Энциклопедия финансового менеджера в 4 томах. Том 4./ Т.А.Бланк? Изд-во «Омега-Л», 2008. ? 512 с.

4. Володин А.А. Управление финансами (финансы предприятий). - М.: ИНФРА-М, 2006. - 657 с.

5. Гаврилина Н.Е. Основы финансов и кредита / Н.Е. Гаврилина, Е.Н. Дербенева. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 224 с.

6. Гаврилова А.Н. Финансовый менеджмент: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 336 с.

7. Елизаров Ю.Ф. Экономика организаций (предприятий).3-е издание / Ю.Ф. Елизаров? Изд-во «Экзамен», 2008. ? 495 с.

8. Ефимова О.В. Как анализировать финансовое положение предприятия. - М.: "Интел-Синтез", 1994 - 186 с.

9. Ионова А.Ф. Финансовый анализ / А.Ф. Ионова, Н.Н Селезнёва? Изд-во «ТК Велби», 2006. ? 624 с.

10. Краткосрочная финансовая политика на предприятии: учебное пособие / С.А. Мицек. - М.: КНОРУС, 2007. - 248 с.

11. Лихачева О.Н., Щуров С.А. Долгосрочная и краткосрочная финансовая политика. Учебное пособие. - Издат. М.: Вузовский учебник. 2009. - 288 с.

12. Пещанская И.В. Финансовый менеджмент: краткосрочная финансовая политика. Учебное пособие для вузов. - М.: Экзамен, 2005. - 254 с.

13. «Управленческий учет и финансы», №2, 2007 г.

14. Щербаков В.А. Краткосрочная финансовая политика: учебное пособие / В.А. Щербаков, Е.А. Приходько. - 2-е изд., стер. - М.: КноРус, 2007. - 272 с.

15. Шеремет А.Д., Ионова А.Ф. Финансы предприятий: менеджмент и анализ. Учеб. пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 478 с.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Необходимость, сущность и принципы кредитования. Формы и разновности кредита. Оценка кредитной политики предприятия и эффективности управления дебиторской задолженностью. Основные направления повышения эффективности кредитной политики предприятия.

дипломная работа , добавлен 25.07.2011


Критерии выбора кредитной политики предприятия, порядок и этапы ее разработки и основные инструменты. Оценка кредитной политики предприятия на примере ОАО "Нефть-Инфо". Кредитная политика как основа управления дебиторской задолженностью предприятия.

дипломная работа , добавлен 22.08.2011


Виды и методы инкассации дебиторской задолженности. Политика предприятия в области коммерческого кредита и отсрочки платежей. Оборачиваемость дебиторской задолженности и пути ее ускорения. Роль кредитной политики в управлении дебиторской задолженностью.

курсовая работа , добавлен 15.05.2011


Экономическая сущность и структура дебиторской задолженности, ее влияние на финансовые результаты предприятия. Анализ дебиторской задолженности и кредитной политики ОАО "ЦМД". Совершенствование управления денежными средствами предприятия "ЦМД".

курсовая работа , добавлен 30.11.2010


Цели и принципы кредитной политики. Согласование целей экономической и денежной политики. Политика обязательных резервов, их понятие и функции. Основные инструменты, методы и направления денежно-кредитной политики, оценка ее эффективности и актуальности.

курсовая работа , добавлен 08.01.2014


Изучение сущности и классификации дебиторской задолженности. Разработка кредитной политики предприятия. Характеристика формирования системы кредитных условий. Рекомендации по совершенствованию управления дебиторской задолженностью на ОАО "Мосэнергосбыт".

курсовая работа , добавлен 05.05.2013


Процесс влияния кредита на рыночную среду. Анализ показателей финансово-экономической деятельности предприятия, его конкурентные преимущества, построение дерева целей. Формы и методы осуществления кредитной политики. Схема финансового потока предприятия.

курсовая работа , добавлен 22.01.2015


Экономическая характеристика деятельности предприятия. Оценка состава и структуры дебиторской задолженности. Анализ кредитной политики ООО "Финист" и разработка шагов по ее совершенствованию для более эффективного управления оборотными средствами.

курсовая работа , добавлен 18.03.2013


Экономическая сущность дебиторской задолженности. Основные показатели оценки эффективности управления дебиторской задолженностью предприятия. Анализ показателей дебиторской задолженности предприятия ОАО "БАЗ", разработка рекомендаций по их оптимизации.

курсовая работа , добавлен 07.02.2016


Понятие и экономическая сущность дебиторской задолженности. Методы и принцип управления дебиторской задолженностью предприятия. Анализ состояния и элементы политики управления дебиторской задолженность ООО "Ритм". Оптимизация долговых обязательств фирмы.

Для рыночной экономики характерна продажа произведенного товара или услуг в кредит, то есть с рассрочкой/отсрочкой причитающейся оплаты. В кредитной политике предприятия отражаются условия практики подобного рода с позиции повышения эффективности собственной хозяйственной деятельности.

Сущность и элементы политики по кредитованию в организации

Сущность проводимой организацией ссудной политики характеризуется некоторыми моментами:

• определением главных предпочтений в контактах с разными категориями заемщиков, оптимальная организация сотрудничества с потребителями на условиях взаимовыгодности и долгосрочности;
• разработкой основных ограничений правового и экономического характера при проведении субъектами операций по ссудам (формы соглашений, виды обеспечения заемных обязательств);
• установлением стандартов, способов и процедур для разных типов и категорий потребителей товара.

В политике, определяющей характер и процедуру кредитования, можно выделить ряд этапов формирования, содержащих основополагающие элементы:

• Условия товарного заимствования по сегментам потребителей (показатель процентных ставок, цена займа). Цена ссуды вычисляется путем сравнения стоимости товара с оплатой при его приобретении и его же стоимости с отсрочкой выполнения оплаты за продукцию.
• Стандарты платежеспособности или показатели финансовой устойчивости потенциального покупателя, достаточные для выдачи ссуды. Требуется оценка ссудных рисков в части вероятности задержки своевременного погашения долга или его полной неоплаты.
• Варианты обеспечения исполнения обязательств по займу. Перед кредитором стоит задача по выбору и оптимальному оформлению необходимых кредитных инструментов и обязательств.
• Виды обеспечения возвратности выданных займов и условия сбора оплаты (инкассации сумм дебиторской задолженности). Организации и кредитные компании в отношении должников с просроченной задолженностью применяют совокупность специальных юридических процедур, специальные методы рефинансирования. Задача кредитора состоит в создании системы непрерывного отслеживания задолженности и рыночной стоимости полученного залога, использование эффективных методов воздействия на проблемного должника.

К сведению! Большое значение имеет кредитная селекция клиентов. Выдача займов без анализа платежеспособности и кредитоспособности потенциального клиента ведет не к росту прибыли, а к ее снижению. Причиной тому рост объема дебиторской задолженности, классифицируемой как «безнадежная» и списываемой впоследствии, и недостаток денежных средств для проведения расчетных операций с поставщиками (из-за затягивания сроков оплаты).

Инструменты кредитной политики

Используемая на предприятии кредитная стратегия подразумевает применение разнообразных экономических инструментов, представляющих собой количественные параметры финансовых взаимоотношений с партнерами. В отношении данных параметров компания имеет возможность влияния на них в целях увеличения выручки, понижения убытков от неплатежей и достижения различных целей, определяемых политикой по кредитам.

К основным инструментам влияния относят:

1. Выполнение анализа, касающегося получения и расходования ссудных ресурсов в предыдущем периоде, для выяснения состава, вида и величины привлечения капитала предприятием, а также оценки получаемой от их привлечения эффективности.
2. Определение целей, предусматривающих в будущем периоде обращение за привлеченными ресурсами. Эффективность от привлеченного капитала связана с целевым характером привлечения, то есть направления ресурсов на:
   • пополнение активов (оборотных);
   • восполнение недостающего объема инвестиций для разных проектов (обновления основных средств, строительства, реконструкции фондов);
   • обеспечение потребностей сотрудников (кредитование под строительство жилья, приобретение садовых участков).
3. Расчет наибольшего объема по привлечению ресурсов.
4. Оценка затрат по привлечению капитала в разрезе форм и источников, покрывающих потребности предприятия в привлечении.
5. Определение пропорции между величинами ссудных ресурсов, привлекаемых на разные периоды (продолжительный, короткий).
6. Выбор вида привлечения средств, с учетом специфики хозяйственной деятельности.
7. Выбор основных кредиторов.
8. Выработка эффективных условий получения ссуды (времени кредитования, ставки процента за кредит, условий оплаты процентного начисления и долга, необходимость страхования, предоставления залогового обеспечения, оплаты комиссий).
9. Обеспечение эффективности использования привлеченного капитала (по показателям оборачиваемости, рентабельности капитала).
10. Соблюдение сроков погашения по займам. Ссудные платежи добавляются в платежный календарь для контроля их исполнения в ходе текущей финансовой деятельности.

Типы политики кредитования компании

Исходя из соотношения получаемого организацией дохода и риска ее кредитной деятельности, разделяют типы политики кредитования:

1. Агрессивный. В качестве главной цели определяется максимизация дополнительного дохода за счет наращивания величины реализации товара в кредит. При этом мало учитывается высокая степень риска, присущего подобным операциям. Кредит распространяется в отношении более рискованных категорий приобретателей продукции, а срок для возврата ссуды достигает предельно допустимого (при возможности продления срока).
2. Консервативный. Варианту присуща выраженная направленность на понижение кредитного риска путем:
   • значительного уменьшения числа приобретающих товар с отсрочкой оплаты из групп повышенного риска;
   • снижения сроков по кредитованию и его объемов;
   • ужесточения условий получения займа и повышения его цены;
   • ужесточения критериев для возврата задолженности (дебиторской).
3. Умеренный. Используемые в организации условия по кредитованию ориентированы на соблюдение усредненного показателя риска кредитования при реализации с применением отсрочки оплаты за товар.

Подбор оптимальной политики кредитования для предприятия

Выбирая политику для ведения кредитных операций, кредитор анализирует результаты сравнения потенциальных доходов от прироста реализации со стоимостью оформления торговых займов и возможных рисков непогашения долга на базе критериев формальных и неформальных, в числе которых:

• Платежная история потенциальных клиентов-покупателей. Информация может поступать через неформальные контакты с контрагентами клиента, с банковскими структурами.
• Платежеспособность клиентов, оцениваемая по истории его взаимоотношений (кредитных) с кредитором.

Текущий анализ и оценивание финансовой стабильности клиента в перспективе на основе разных источников информации (данные специализированных агентств, независимых аналитиков).

Немаловажным в процессе выбора является учет следующих влияющих факторов:

• текущее состояние экономики, исходя из которого определяются финансовые показатели клиентов, степень их платежеспособности;
• существующая конъюнктура рынка товаров, показатели спроса на предложение компании;
• возможности компании по наращиванию производимых объемов при росте сферы ее реализации за счет выдаваемой ссуды;
• правовые положения, обеспечивающие эффективное взыскание своевременно не оплаченного долга;
• финансовые условия предприятия, касающиеся размера отвлечения капитала в дебиторскую задолженность;
• отношение руководителей компании к выработке допустимой степени риска в ходе производственной деятельности.

К сведению! При определении необходимого типа политики кредитования важно учитывать, что следствием жесткого варианта оказывается негативное воздействие на устойчивость коммерческих контактов, повышение расходов по операционной деятельности. Мягкий тип может стать причиной излишнего вывода финансовых ресурсов и понижения показателя платежеспособности самого предприятия, что в дальнейшем станет причиной значительных трат по взысканию проблемных долгов, понижения рентабельности капитала.

Организация, осуществляющая предпринимательскую деятельность в сложных условиях экономической нестабильности, должна ответственно подходить к выбору решения, затрагивающего интересы самого кредитора и его партнеров.

Если говорить коротко, то кредитная политика - это система мер и правил, направленных на реализацию контроля за проведением и использованием кредитов, предоставляемых компанией или банком. Кредитная политика компании в числе прочего может включать в себя систему правил по выстраиванию отношений с заказчиками, куда входит и процедура взыскания задолженности. Давайте посмотрим, как кредитная политика поможет нам в работе с должниками.

Положения вашей кредитной политики могут быть отражены в объемном труде, содержащем подробные инструкции, или занимать всего одну страницу. Многое зависит от корпоративной культуры вашей компании.

Но в любом случае кредитная политика должна включать в себя:

• продуманную работу с клиентом: правила сегментирования типов заказчиков и правила работы с каждым сегментом;
• распределение внутри компании работ по взаимодействию с должниками;
• процедуру взыскания долгов внутренними силами;
• описание ситуаций, при которых долг передается для взыскания коллекторскому агентству;
• описание ситуаций, при которых на должника подают в суд.

Эта система обязательно должна быть зафиксирована на бумаге. Понятно, что у каждой компании и у каждого человека есть какие-то внутренние ощущения, ориентируясь на которые они решают, можно давать в долг данному человеку либо компании или нельзя. Вопрос в том, являются ли эти ощущения только внутренними или же они прописаны и понимаются всеми сотрудниками компании одинаково, есть ли четкие инструкции для каждого из работников компании и для каждой возможной ситуации.

Ниже перечислены преимущества четко сформулированной кредитной политики.

• Вы понимаете, кто и что делает, то есть имеется распределение полномочий и ответственности.
• Все работники понимают, когда и в каких ситуациях работа ведется по тому или иному утвержденному плану, то есть существуют наработанные алгоритмы действий.
• Остальные сотрудники понимают правила так же, как вы. Должник не сможет сыграть на противоречиях внутри вашей компании.
• Письменные акты, доведенные до всеобщего сведения, уничтожают поводы для конфликтов, вызванных недопониманием действий руководства. Ни у кого не возникает вопросов, связанных с этичностью поведения, минимизируются проблемы с заказчиками и между работниками.
• Правила работы с заказчиками, то есть кому и на каких условиях могут предоставляться товары или услуги без предоплаты или с частичной предоплатой, должны всеми пониматься одинаково, и для этого требуется, чтобы они где-то были записаны.
• Благодаря продуманной политике уменьшаются финансовые затраты и сокращаются потери времени.
• Предъявляя четкие требования к профессионализму сотрудников, кредитная политика стимулирует и поддерживает необходимость обучения персонала.
• Наконец, такой документ отвечает на большинство рутинных вопросов. С его помощью новый работник гораздо быстрее войдет в курс дела. Не нужен некий гуру, который отвечает, что делать в той или иной ситуации.

Продумайте кредитную политику вашей компании. Любые ваши действия должны быть направлены на развитие бизнеса.

Продуманная работа с Клиентом

Сегментирование

Для того чтобы разобраться, как поступать по отношению к различным типам заказчиков (о которых речь шла в разделе «Увлекательная должникология» ), информацию о них нужно упорядочить. Проведите сегментацию на основе тех данных, которые вам известны о ваших Клиентах.

Помните, что упрощать сложно, усложнять просто. Добейтесь того, чтобы ваша система отражала специфику вашего бизнеса и была по возможности проста и понятна даже непрофессионалу.

Таблица 2. Пример группировки заказчиков по степени их финансовой стабильности

Высокие продажи Низкий риск А+	Высокие продажи Средний риск B+	Высокие продажи Высокий риск C+
Средние продажи Низкий риск А	Средние продажи Средний риск B	Средние продажи Высокий риск C
Небольшие продажи Низкий риск А-	Небольшие продажи Средний риск B-	Небольшие продажи Высокий риск C-

Для каждой группы следует заранее разработать особые планы работ по взысканию задолженности, использующие обычный инструментарий: письма, звонки, встречи плюс (в крайнем случае) обращение к юристам и в суд. Планы эти не должны отличаться принципиально. Но тем не менее для каждой из групп надо продумать свою процедуру, которая учитывала бы отличия в отношении к сроку задолженности, степени влияния в бизнесе и предыстории заказчика (мы позволяем бóльшую задержку стабильным и проверенным заказчикам и меньшую - новым, рискованным).

Например, компаниям из группы высоких продаж и низкого риска в случае, если они задержали платеж, лучше не писать стандартные письма, а сразу позвонить и поинтересоваться, что случилось, предложить встретиться. У них явно что-то случилось, если они нарушили традицию и не заплатили!

Компаниям с высокими рисками и высокими объемами заказов поставлять товары и услуги можно только на условиях предоплаты, например, выше восьмидесяти процентов от стоимости поставки.

Размер кредита (под кредитом также подразумевается передача товара на реализацию, продажа с отсрочкой или рассрочкой платежа и прочее) не должен сам по себе являться критерием для принятия решения об ужесточении или смягчении подхода в нашей системе возврата долгов, причиной для передачи долга для взыскания коллекторскому агентству.

Например, ваша общая задолженность насчитывает сотни тысяч или миллионы, но при этом она может состоять из множества мелких долгов на сумму в несколько долларов.

Конечно, нужно учитывать общую сумму долга, количество и сумму отдельных счетов (долгов), а также график их погашения. Но главным критерием для оценки перспективности взыскания долга должно являться время - срок задолженности.

Утвержденная система распределения заказчиков по группам не должна быть стабильной. В зависимости от текущей ситуации их нужно дифференцировать и переводить из группы в группу. Если новый заказчик подтвердил свою обязательность, нарастил объем поставок, его следует перевести из средней по степени риска группы в более привилегированную. В то же время стабильный покупатель с положительной платежной историей может внезапно столкнуться с проблемами на рынке и стать более рискованным.

Внимательное отношение к каждому Клиенту и попытка понять мотивы его действий - эффективный инструмент взыскания платежей.

Дифференцированный подход

В отношении заказчиков вы можете решать две разные задачи.

Одна из них - минимизация количества неплатежей и затрат на кредитование. Здесь необходимы твердость, настойчивость и последовательность в достижении цели.

Лозунг такого подхода, который мы будем называть агрессивным, - «деньги любой ценой».

Вторая задача - способствование продажам, подразумевающее более мягкий подход к заказчику, уважение его чувства собственного достоинства, корректность. Упорядочивание процесса продаж развивает более корректные отношения с покупателем, повышает качество обслуживания. Все это может стать стимулом для появления особых идей, некой «фишки» организации, которая будет отличать ее методы работы от методов конкурентов и способствовать положительному отношению к ней заказчиков.

Лозунг этого подхода (будем называть его либеральным) - «сохранить заказчика любой ценой».

Выберите, какая цель для вас приоритетна: сокращение долгов или увеличение продаж. Это разные цели, предполагающие разные стратегии. Чем-то придется пожертвовать.

Поскольку важно соблюсти баланс между этими двумя полярными подходами, следует применять различные методы в зависимости от типа заказчиков, ситуации с заказами и т.д. Очевидно, что к более крупным заказчикам мы либеральнее, чем к рискованным, в ситуации снижения количества заказов менее требовательны, а при высокой загруженности проявляем жесткость.

Например, если у вас много должников, это отражается на стоимости вашего продукта, так как потери, связанные с необязательными плательщиками, приходится закладывать в цену для всех заказчиков, в том числе и обязательных. Снижение затрат на кредитование благодаря грамотно выстроенной работе поможет уменьшить стоимость товаров и услуг. А более низкие, чем у конкурентов, цены - важный компонент продаж!

Помните, что при общении с должниками ваша цель — не только вернуть долги, но и не растерять заказчиков.

Внимательность и активность

Не допускайте, чтобы условия вашей работы оговаривались только в устной форме, а договор был пустой формальностью. Если после заключения основного контракта возникла необходимость выполнения каких-то работ или поставок сверх установленной в нем нормы, обязательно заключайте дополнительное соглашение. В нем должны быть указаны сроки и условия платежей и т.д.

Без доказательства факта существования долга вам будет очень тяжело его получить. У вас должны быть договор, гарантийное письмо, бумага с подписью, сообщение, отправленное по электронной почте или факсу, аудиозапись разговора или независимый свидетель, согласный подтвердить наличие между вами договоренности, которую одна из сторон не выполнила.

Вам обязательно нужно какое-то документальное свидетельство о долге. Иначе ваша позиция очень (очень-очень) слаба.

Учтите, что жесткие действия с вашей стороны, например, приостановка поставок, причинение вреда репутации и бойкот со стороны других поставщиков, могут привести к дальнейшему ухудшению финансового состояния должника или к его банкротству. Поэтому применение экономических санкций должно основываться на знании причин, по которым должник не платит. И если он является достаточно крупным заказчиком, то, может быть, лучше заработать на нем немного меньше сегодня, чтобы получить дополнительный доход в будущем.

Основным методом в работе с должниками, используемым также и в целях минимизации «трудных» долгов, должны стать письма-приветствия новым заказчикам, в которых указаны ваши условия платежа. Кроме того, вам следует всегда подтверждать заказ покупателя, одновременно напоминая про условия оплаты.

Некоторые компании, которые не оплатили счет вовремя, могли действительно просто забыть об этом. С другой стороны, есть те, кто манипулирует счетами, испытывая проблемы с движением денежных средств. Они оплачивают счета только самых требовательных кредиторов, затыкая срочные дыры, либо проводят оплату счетов одних заказчиков за счет получения кредитов или предоплаты от других.

Действуйте быстро и решительно, разнообразно и последовательно. Если вы оставили незамеченным платеж, просроченный больше чем на 90 дней, должник справедливо решит, что вы не очень серьезно относитесь к его долгу.

Не оставлять задолженность без внимания и напоминать о ней часто и регулярно - вот ключ к успеху.

Напомните о себе дебитору сразу же, как возникла проблема, предпримите другие шаги - все это поможет переместить ваши счета на первые позиции в их списке ближайших платежей. Помните: должник - не проблема, он - работа. Я имею в виду, что нужно работать с должником рука об руку. Измените отношение к нему, если это пока не так.

Последовательность

Люди стремятся быть последовательными - такова наша психология. Последовательность одобряется обществом, считается благоразумной. Этому родители учат нас с детства: «Делай, раз начал!», «Доводи начатое до конца», «Сказал а , говори и б ». И так далее.

В большинстве случаев это разумно, и житейский опыт это подтверждает.

Возьмите на вооружение этот стереотип человеческого мышления. Поддерживайте представление о себе как о последовательном и благоразумном человеке, который отлично понимает , что после получения товара идет оплата.

Как уже говорилось, попросите должника подписаться под обязательством оплатить долг.

Но можно действовать и более тонко. Наверняка в ваших денежных отношениях с заказчиком есть некие опорные даты. Если их нет - найдите. Это легко сделать, если ваши отношения с заказчиком стабильны и цикличны.

Например, каждый месяц вы поставляете ему товар, и каждый месяц он задерживает оплату на разные сроки. Что же здесь может стать точкой отсчета? Договоритесь о традиционном Особом Дне (который в вашей внутренней классификации значится как «день оплаты счета»); пусть это будет, к примеру, 13-е число либо первая среда каждого месяца. Примите на себя часть ритуала. Возьмите за правило навещать такого заказчика, обедать с ним, привозить какие-то отчеты за прошедший период и т.п. Пусть это станет для вас обоих традицией.

Каким образом эта традиция реализуется в вашу пользу? Дело в том, что у этого ритуала есть другая сторона - то, что должен сделать заказчик к этой дате: закончить всю бумажную работу, то есть расплатиться и оформить все документы. Напоминайте заранее и поздравляйте в дружеской форме заказчика с вашим общим днем. Если вы будете неукоснительно следовать этому правилу, проявляя последовательность, заказчик тоже будет стремиться выглядеть последовательным человеком, выполняющим свою часть ритуала.

Установите традицию оплаты счетов. Введите Особый День в отношениях с заказчиком.

Организуйте базу должников самым простым способом. Пусть те, кто задержал платеж на 30 дней, попадают в следующую очередь действий и на 31-й день получают специально подготовленное письмо с напоминанием о платеже. На 60-й день они так же быстро переносятся в следующую, 60-дневную группу и получают второе письмо, звонок, предложение о встрече. Как только платеж прошел, заказчик удаляется из этой базы.

Возможно, самый простой путь - автоматизация по возможности всех этапов контроля за счетами.

Если за должником числится крупная сумма и обстоятельства сложились так, что расплатиться в данный момент он не может, попросите его заплатить небольшую часть. Через некоторое время - следующую, и так далее. Важно поддержать начало этого пути, чтобы должник вошел в ритм погашения долга и учитывал его в своих расходах.

Возможно, это будет выход для вас обоих. Этот метод называется «салями».

Но! В случае с мошенниками это не работает. Скорее наоборот. Если должник заплатил хоть самую минимальную сумму, в суде будет уже очень трудно доказать злой умысел должника: ведь он начал платить! К 2108 году долг будет погашен. Его праправнуки расплатятся с вашими… В этом случае не позволяйте мошеннику отдавать долг по частям, требуйте возврата сразу всей суммы.

Постарайтесь отличить мошенника от честного человека хотя бы на этапе переписки, если у вас не получилось сразу распознать его. Убедите честного начать платить пусть даже небольшие суммы.

Скидки лучше штрафов!

Возможно, весьма выгодной для отдела продаж окажется практика предоставления некоторой скидки при быстрой оплате - в срок или ранее. Эта практика широко распространена в некоторых отраслях и называется early bird discount - «скидка ранней пташки».

В этом случае вы все равно сохраняете рентабельную сделку и стимулируете заказчиков самостоятельно следить за сроками платежей и стремиться произвести их как можно раньше.

Если же покупатель не оплатил вовремя, пусть он платит «обычную» цену. В день, когда по договору должна была быть произведена оплата, счет выставляется уже на полную, оговоренную заранее сумму.

Например, вы сообщаете, что обычная цена за некую услугу $120, но тем, кто оплатит до 26 марта, - скидка $20. В вашей рекламе бодрый призыв: «Сэкономьте $20!» Но посмотрите правде в глаза. Мы говорим о настоящей скидке? Нет. Это очень мягкая форма выставления пеней для тех, кто не оплачивает счета в устраивающие вас сроки, например до 26 марта. Но воспринимается это как настоящая скидка.

Стимулируйте ранние платежи скидками.

Если оплата производится после указанной даты, то «цена без скидки» означает для вас премию (или назовите для себя это пенями) за несвоевременную оплату. Сообщите заказчику, что если он пропустит платеж, то предложенные при покупке скидки не будут действовать. Ему нужно либо вовремя оплатить и получить скидку, либо расстаться с большей суммой.

Иначе говоря, поступая таким образом, вы можете взыскивать пени, не называя их этим словом.

Возможно, не стоит действовать так прямолинейно и делать скидки. Есть множество других путей. Предложите особые условия сотрудничества, дополнительные услуги или приятные подарки самым обязательным и ценным заказчикам.

Присвойте лучшим заказчикам, например дилерам, особый статус (золотой, платиновый партнер компании и т.д.). Пусть другие ваши партнеры знают, почему те или иные компании входят в такую привилегированную группу, какие привилегии они получают за свой статус, и видят четкую программу действий, позволяющих оказаться в этой группе.

Иногда награды работают лучше карательных мер. Предложите бочку меда, а не ложку дегтя.

Наш мир населяют разные люди. Среди них есть экономные натуры, которые ведут учет своим финансам. И есть другие. Я говорю о тех, кто не ходит на распродажи, не собирает купоны для получения бесплатно шестой чашки кофе после пяти выпитых. О тех, кто покупает одежду новых коллекций любимой марки и не знает, где находится сток-центр. О тех, кто оставляет щедрые чаевые в ресторане, а не готовит дома, кто предпочитает не торгуясь, платить штрафы, но не снижать скорость на шоссе.

Эти люди зарабатывают достаточно, чтобы оплачивать такую жизнь, какая им удобна.

Предложите им новую услугу, которую они могут купить, - услугу по отсрочке платежа.

Сообщите, например, что оплата не позднее 15-го числа каждого месяца - это обычная практика в компании. Но поскольку есть люди, которым удобнее оплачивать счета позднее указанного срока, это тоже возможно, и ваши заказчики вправе воспользоваться этой своеобразной кредитной линией - за определенную плату.

Покажется ли такое положение дел вашему партнеру наказанием? Вряд ли, это ведь всего лишь дополнительная услуга. А ведь я тем не менее снова говорю о штрафе. О пенях. О санкциях против нарушителей правил. Поменяйте к заказчикам отношение. Внесите в договор пункт не о санкциях, а о стоимости дополнительной услуги. Пусть заказчики сами оценят, хотят ли они ее покупать. И если не хотят, они заплатят вовремя.

Представьте штрафы за невыполнение финансовых обязательств как оказываемую вами услугу по задержке платежа. Платную услугу.

Однако тут есть неожиданный поворот.

Начисляете ли вы пени? Как часто вы это делаете? Если вы не выставили счет на оплату пеней, вы тоже нарушили договор. Зачем же вы тогда включали в него этот пункт?

Установите предельный срок, когда может быть оплачен счет, перед тем как передать его для взыскания третьим лицам (юристам, коллекторскому агентству). Никогда не меняйте этот срок и сообщайте заказчику, сколько времени вы еще намерены ждать и что будет после этого. Пусть обе стороны знают точную дату, когда неоплаченный счет будет передан коллекторскому агентству или неподкупной службе взыскания. Вообще ведите список того, чем вы можете навредить зарвавшемуся должнику. Наличие такого списка придаст вам уверенности в себе.

Причастность третьих лиц к процессу взыскания увеличивает ваши шансы вернуть безнадежные долги.

Если вы начисляете пени и они пока не оплачены, вы увеличиваете сумму задолженности. И тогда должник видит вашу последовательность и начинает серьезнее относиться к договору. Кроме того, когда пени, наконец, будут оплачены, вы получите дополнительную прибыль.

Если же заказчик для вас важнее, чем те ваши деньги, которыми он пользуется, просто не включайте пункты о штрафных санкциях в договор.

Будьте последовательны и выполняйте договор неукоснительно. Даже если речь идет о выставлении штрафа. Стремитесь получить пени или не выставляйте их вообще, уберите упоминание о них из договора.

Вы хотите совершить сделку, хотя условия отличаются от обычных? Новая компания настаивает на том, что оплата будет произведена через две недели после отгрузки товара. Вы убеждаете себя и руководство, что этот заказчик очень нужен вам, особенно сейчас…

Предположим, рентабельность в вашем бизнесе составляет 10 процентов. Продав на $10 000, вы надеетесь заработать $1000. Если же вы столкнетесь с недобросовестным плательщиком, который эти деньги не заплатит, то, чтобы компенсировать потери, вам придется дополнительно продать на $100 000. Иногда стоит отказаться от ненадежного покупателя ради того, чтобы не работать потом в десять раз больше, лишь бы компенсировать потери.

Посчитать пени за каждый день просрочки иногда затруднительно. Введите систему, когда пени считаются не за день просрочки, а в виде фиксированной суммы за каждую неделю, включая неполные. Предположим, вам попалась неторопливая компания. Бухгалтер приготовил счет, а руководитель не подписал его вовремя. Так как день прошел и по договору были начислены новые пени, бухгалтеру придется заново готовить счет и т.д. В такой ситуации проще рассчитывать пени раз в неделю.

И еще один важный нюанс: не стоит ничего продавать в кредит юристам. Ибо старая юридическая шутка гласит: «Незнание закона не освобождает от закона. Знание закона освобождает от ответственности».

Кредитная политика в отношении крупных компаний

Позвольте привести мой любимый пример на этот счет. Я занимаюсь организацией мероприятий. Часто крупные компании (заказчики) рассказывают маленьким (агентствам, исполнителям) примерно такую историю: «Мы очень большие. С нами престижно работать. Вы можете гордиться тем, что запишете нашу компанию в список своих заказчиков. Сделайте эту работу на наших условиях, и, возможно (!), в дальнейшем вы будете получать от нас гораздо более крупные заказы на более приемлемых условиях».

Я не очень доверяю таким намекам. Жизнь показывает, что это просто уловка крупных фирм, они не собираются делать никаких выводов из разового сотрудничества. Если они не хотят платить по нормальным расценкам и на нормальных условиях, они никогда не начнут этого делать.

Соглашаться на такие аргументы стоит, пожалуй, только очень молодым компаниям, которые готовы работать фактически бесплатно просто ради того, чтобы наработать имя и опыт. Если опыт уже есть и уж тем более если ради работы с такой крупной фирмой придется отказаться от других проектов, лучше подобные заявления даже не рассматривать. А то получится как в старой сказке: битый небитого везет.

В книге «Великолепные мероприятия» я уже рассказывал эту историю. Одна крупная компания готовилась провести важную пресс-конференцию. Мы честно выиграли тендер, предложив оптимальное качество за разумную цену. Получив договор на утверждение, мы выяснили любопытную деталь: все расходы по подготовке мероприятия несет агентство, заказчик оплачивает их через два месяца после получения всех подтверждающих документов. Таким образом, получается, что небольшое агентство бесплатно кредитует на несколько месяцев одну из крупнейших мировых компаний. Кроме того, уже оказанную услугу нельзя вернуть. А у компании-заказчика, кстати, будет большой соблазн придраться к малозначительным упущениям в ходе выполнения работы и на этом основании добиться постфактум значительных скидок или вообще не платить. Вложив в их мероприятие деньги, исполнитель будет рад потом получить хоть что-то и скорее всего согласится на любые скидки. Сможет ли заказчик противостоять такому соблазну?

Очень похоже на ситуацию с заложниками, верно?

В тот раз мы довели до сведения потенциальных Клиентов, что на таких условиях не работаем и нам нужна предоплата как минимум на покрытие прямых расходов мероприятия. Компания ответила, что их это не устраивает. Сотрудничество не сложилось, о чем я совершенно не жалею.

Чтобы не попасть в подобную ситуацию, посчитайте все до мелочей, выставив такой счет, который реально отразит ваши затраты. Включая стоимость кредита и потенциальные упущенные возможности, связанные с сокращением оборотных средств вашей компании.

Не кредитуйте своих заказчиков, особенно если они крупнее вас.

Обратите внимание! Если вы действительно общаетесь с неким рыночным монстром, имеющим огромный оборот, и боитесь, что вам не заплатят, возможно, ваши опасения обоснованны. Вы скорее всего не решитесь подавать в суд, и, к сожалению, это будет разумным решением. У крупных компаний есть значительный штат юристов, влиятельные деловые партнеры, опыт и прочие ресурсы. Вам будет очень трудно противостоять такой машине в суде. Ваши контрагенты тоже понимают это и чувствуют себя вполне защищенными, осознавая собственную мощь.

Напоминания

Кажется, что результатом идеальной кредитной политики компании должно было бы стать полное отсутствие долгов. Иногда так и получается, но чаще это не совсем так.

Хорошим примером тут может выступить мой домашний интернет-провайдер. Проблема с должниками у него решена очень просто. Как только у меня заканчиваются деньги на счету, Интернет перестает работать. Меня просто отключают, не отправляя ни одного предупреждения. И это при том, что я, обратите на это особое внимание, их заказчик уже полтора года и подключен по самому дорогому тарифу .

Так как их служба поддержки, как и остальные службы, работает с 11:00 до 17:00, а я работаю с 9:00 до 19:00, то решить вопрос оплаты оперативно не получается и мне приходится ждать выходных (к счастью, они работают в субботу), чтобы получить квитанцию, оплатить и занести ее к ним в офис (по факсу они не принимают). После этого Интернет включают в течение 20 минут.

Зато у этой компании нет должников, я уверен.

Хороша ли такая кредитная политика? Да, она четко дает инструкции пользователю, что можно и чего нельзя. Руководствуясь ею, легко выяснить, что и как делать, но, к сожалению, она не оставляет возможности договориться и что-то изменить. А еще она эффективно решает вопрос с долгами. Хотя… почему они не шлют мне напоминания? Компания теряет каждые пару месяцев несколько дней моего трафика между моментом отключения и ближайшей субботой, когда я могу до них добраться. Можно сказать это более прямо, другими словами: Они Теряют Деньги. А ведь я к тому же мог бы платить штрафы за просрочку. Но мне не предоставляют этой возможности.

Рискну предположить, что компания не знает, кто их лучшие Клиенты, а если бы знала, то я бы в их число не попал: я ведь раз в пару месяцев, то есть регулярно, пропускаю платеж. И хотя в данном случае это происходит из-за их графика работы, вряд ли подобное объяснение будет им приятно…

Я бы сменил их, но беда в том, что второй провайдер, работающий в моем районе, делает ровно то же самое. Полагаю, кредитная политика моего поставщика услуг основывается на таких драконовских методах потому, что вообще подход к клиентскому сервису в компании таков. Кроме того, суммы платежей относительно невелики, и администрирование возможного долга компания посчитала нецелесообразным. Если ваша компания прошла подобный этап развития, стремитесь к тому, чтобы кредитная политика не угнетала платежеспособный спрос, а помогала ему цвести и реализоваться в ваших услугах.

Не все люди и компании любят, когда им напоминают о сроке платежа. Они ворчат и говорят: «Еще не время, не мешайте работать».

Тем не менее подобное напоминание - это одно из мероприятий по защите ваших денег. Впишите в договор в качестве услуги возможность напоминания о сроке платежа. Не докучайте заказчику, но помогайте ему. Пусть он благодарит вас за прекрасный сервис. Кроме того, он отметит, что в работе с ним имеет место индивидуальный подход, что с ним работает кто-то очень внимательный.

Пусть напоминание о платеже станет для вашего заказчика дополнительной услугой.

Должник - не только должник

Должник как ваш деловой партнер

Помните, есть вероятность, что вы не единственный человек в вашей компании, кто имеет отношения с заказчиком. Возможно, он уже как-то связан с руководством, отделом продаж, бухгалтерией… Ваши переговоры могут быть более или менее успешными в зависимости от того, как сложились эти отношения. Может быть, в данный момент заказчик делает незначительную, на ваш взгляд, покупку, но вообще является крупным покупателем в другой категории товаров или услуг.

Или наоборот: нередко долги возникают из не решенных ранее конфликтов, которые могут вообще не относиться к данному делу. Нерешенный конфликт, обида могут повлечь нежелание заказчика выполнять свои обязательства. Причем в конфликте может быть объективно виновата именно ваша сторона. Другими словами, нарушение обязательств вашей компании может использоваться вашим партнером как повод для нарушения обязательств со своей стороны.

Постарайтесь заранее обратить внимание на ситуации, которые могут вызвать конфликт, и решайте их. Чаще всего мы просто ленимся выяснять, в чем дело. Позаботьтесь о том, чтобы конфликты не повлекли за собой нарушения обязательств.

Помните, что у заказчика могут быть и другие отношения с вашей компанией. Лучше узнать о них заранее.

Что делать, если заказчик, который в прошлом платил хорошо и был обязательным, внезапно отказывается платить и просит заменить товар или переделать работу? Например, сумма спора - $5000. Понятно, что терять эти деньги не хочется. Но все равно в первую очередь оцените, насколько он прав в своих претензиях. Возможно, правда действительно не на вашей стороне и именно ваши сотрудники оказались не на высоте. В этом случае требовать заплатить действительно будет недальновидно. А если заказчик действительно прав? Оцените, что будет, если вы, получив этот платеж, потеряете заказчика. Возможно, ваши отношения строились годами и могли бы продолжаться. Настояв на своем, вы потеряете и делового партнера, и всю будущую прибыль, которая могла бы быть в разы больше суммы потери. В этом случае лучше уступить и просто более внимательно следить за исполнением обязательств перед этим заказчиком в дальнейшем.

Суета вокруг бухгалтера

Другие отношения могут быть установлены и вами. Например, с бухгалтерами. Любите ли вы бухгалтеров ваших заказчиков так, как люблю их я? Это мощная сила! От них многое зависит.

Знаете ли вы, как зовут бухгалтера вашего главного покупателя? Ваших десяти крупнейших покупателей? Знаете ли их любимые цветы или профессиональные праздники (вроде «праздника сдачи годового отчета»)?

Скорее всего нет.

Познакомьтесь с этими людьми срочно. Обычно они не избалованы вниманием кого бы то ни было со стороны, кроме производителей бухгалтерских программ и информационно-правовых систем (те звонят почти ежедневно). Бухгалтеров ценят внутри компании, но мало замечают сторонние компании, например поставщики.

Но не замечают их, только пока не возникает проблема. И если знакомиться с человеком приходится в это критическое время, вам будет тяжело убедить его, что вы хороший и что давно работаете с их компанией. Изначально бухгалтер будет настроен на защиту своей фирмы от посягательств таких людей, как вы. Он будет видеть в вас агрессора. Подумайте, ведь тогда он сможет придраться к вашим документам, потребовать их переделать, потерять счет, не прислать платежку и т.п.

Не ждите конфликта как повода познакомиться. Скорее всего, бухгалтеры ваших заказчиков - очень приятные люди. Они занимаются интеллектуальным трудом, не должны вам ничего продавать (по служебным обязанностям во всяком случае) и уже в силу этого вполне искренни в своих суждениях. Поэтому после заключения договора спросите, с кем из сотрудников данного отдела вы будете вести дела, представьтесь им. Это будет высоко оценено, так как в бухгалтерии отметят, что вы понимаете их важность. А также они сразу узнают о том, что договор заключен. К сожалению, зачастую о необходимости оплачивать счет в бухгалтерии узнают, только когда все сроки уже прошли.

Ваши отношения с бухгалтером заказчика могут быть удивительно нежными и романтичными - ведь фактически вы лично ничего друг другу не должны. О поставках договорились другие люди: служба продаж вашей фирмы и служба закупок фирмы вашего делового партнера. Поэтому ваше искреннее внимание к бухгалтеру, небольшие знаки внимания будут рассматриваться как искренняя, чистая любовь. В отличие от подобных знаков внимания отделу закупок или вообще тем, от кого зависит принятие решения о покупке.

Зачем вам все эти сложности? Да затем, что хотя решение о покупке принимает исполнительный директор, но то, когда именно эта покупка будет оплачена, всецело зависит от главного бухгалтера или финансового директора. А у них может быть другое мнение о необходимости этой поставки в данный момент, о возможностях для развития компании, и к тому же в их руках находятся более свежие данные о движении денежных средств на счету.

Другими словами, они могут знать , что с какой-то покупкой поторопились на месяц-другой. И именно они весь этот месяц будут тянуть с оплатой… Вот и получается, что эти люди обладают вполне ощутимым влиянием на ваш бизнес, даже если вы продаете микросхемы.

Не забывайте, что бухгалтер - ваш агент влияния внутри компании-заказчика. Он имеет непосредственный доступ к счетам.

Часто бухгалтерия самостоятельно решает, как быстро и в каком порядке оплачивать счета. Поэтому ваша репутация в глазах финансовых работников заказчика должна быть безупречной. Приложите усилия и завоюйте эту позицию.

С другой стороны, во многом бухгалтер - это исполнитель, то есть он исполняет то, что ему поручает руководство. Но тем не менее в финансовых вопросах он - весьма и весьма влиятельная фигура внутри компании. К его мнению прислушаются, поэтому важно, чтобы в нужный момент он сказал о вас: «Полагаю, что этой компании нужно заплатить побыстрее, если не возражаете. Больше нет причин медлить».

Продажи и кредит

Конечная цель бизнеса - это получение прибыли. А прибыль возникает в результате реализации (продажи) товаров и услуг. Поэтому обучению сотрудников отдела продаж уделяют много времени и сил. Множество книг и тренингов посвящено тому, как заставить заказчика сказать «да» и взять ваш товар или воспользоваться вашей услугой. Создается впечатление, что суть продажи заключается только в этом: уговорить заказчика. Но действительно ли это самое важное? Ведь факт продажи становится таковым только тогда, когда деньги заказчика оказались на вашем счету. Желательно вовремя.

Если вы работаете в магазине и продаете в кредит телевизоры, у вас есть особая причина волноваться, что покупатель не заплатит. Собственно, ваши деньги - только разница между ценой, которую вы заплатили поставщику, и ценой, по которой вы продали телевизор, то есть ваша прибыль. Если заказчик не заплатит, вы потеряете и свою прибыль, и деньги, которые уже заплатили поставщику. Ваше положение в бизнесе существенно осложнится: ведь вы потеряете часть оборотных средств и не сможете удовлетворить потребности других, более обязательных покупателей.

Если вы производите телевизоры или добываете нефть, неплатежи со стороны торговцев или конечных покупателей также мешают вашему бизнесу развиваться. Однако у вас сохраняются шансы в крайнем случае вернуть ваш товар и продать его кому-то другому.

Но если вы оказываете услуги, вы в особой ситуации. Поскольку услуга нематериальна (если говорить точнее, не сопровождается переходом прав собственности), вы не сможете вернуть назад вашу работу после того, как она сделана.

Как говорил У. Черчилль, важно не столько то, сумеете ли вы преодолеть трудности жизненного пути, сколько то, что, преодолев эти трудности, вы сможете продолжать движение в том же направлении. В нашем случае это означает, что сам по себе долг не страшная вещь. Мы все постоянно оказываемся в состоянии долга, берем кредиты, договариваемся об отсрочке платежа. В этом нет ничего плохого. Важно то, что по обоюдной договоренности с продавцом вы заплатите несколько позже, обе стороны знают об этом и их это устраивает. Проблемы возникают тогда, когда долг вовремя не возвращается. В дальнейшем подобную ситуацию мы будем называть просроченным долгом, дебиторской задолженностью и т.п. Понятия нормального уровня задолженности или нормального количества «плохих» долгов не существует: все зависит от рынка, специфики деятельности, множества других факторов. Но есть самые общие ориентиры, и они таковы:

• если у вас бизнес с низкой нормой добавленной стоимости относительно стоимости товара, например, торговля или производство, то уровень «плохих» долгов не должен превышать 0,5-2 процента от оборота;
• если у вас бизнес с относительно высокой нормой добавленной стоимости, например, услуги, консалтинг, то уровень «плохих» долгов может достигать и 20 процентов от оборота.

Если суммы «плохих» кредитов в кредитном портфеле банка превысили 20 процентов, считается, что такой банк уже находится в рисковой зоне. Проверьте, какова ситуация в вашей компании. Если ваши показатели высоки, возможно, и вам угрожает опасность.

Почему же возникает просроченная задолженность и что становится ее причиной?

Контролируйте уровень и качество долгов ваших Клиентов, не позволяйте чужим кредитам угрожать вашему бизнесу.

Ранняя диагностика ваших внутренних проблем

Задолженность нередко образуется в ситуациях, когда в организации отсутствует система контроля поступления денежных средств по заключенным сделкам. Бывают случаи, когда продукцию отгружают, не зная, получен ли аванс от заказчика. Так что возникновению долга может способствовать отсутствие системы обмена информацией в вашей компании.

То, что иногда вы сами ответственны за возникающие долги, очень трудно осознать, еще труднее признаться в подобном, но сделать это совершенно необходимо.

Например, вы можете провоцировать возникновение долгов, просто поздно выставляя счета Клиентам. Скажем, вы выполнили некую работу, за которую была произведена предоплата. Однако в дальнейшем заказчику потребовались дополнительные услуги и т.п. Вы все сделали, но счет выставили не сразу и даже не через неделю, а, например, через месяц. За это время заказчик мог уже отчитаться за завершение некоего проекта, подвел итоги и посему не рассчитывал на дополнительные затраты. И теперь вам предстоит дополнительная психологически тяжелая процедура: получить подтверждение, что некие дополнительные работы были выполнены, но их стоимость не включили в оплаченный счет и т.д. Хотя всего-то нужно было выставить счет без лишней задержки.

Ваша внимательность и ваши решения на этом этапе могут определить весь дальнейший ход событий. Согласитесь, что лучше вообще не иметь должников, чем потом доблестно с них взыскивать положенное. Но если ужасное случилось и у вас появился незапланированный должник, осознать ситуацию и степень ее опасности следует как можно раньше. Чем скорее вы определите, какие методы взыскания лучше всего подходят для каждого конкретного случая, и примените адекватные методы взыскания, тем больше у вас шансов на успех. Вы должны действовать быстро и решительно. В противном случае потери неизбежны.

Лечебно-профилактический подход

Работа с должником похожа на профилактику, диагностику и лечение болезни. Наиболее важна профилактика: лучше, если болезни не будет вообще. И потом по нарастающей: если болезнь обнаружена на раннем этапе, ее проще вылечить; и наоборот, запущенная форма оставляет мало шансов на успех.

Так же и с долгами. Чтобы потом не было мучительно больно, к ним стоит относиться предельно бережно, аккуратно и немедленно реагировать на любую возникающую проблему.

Жизненно важно определить потенциально проблемные долги. Чем раньше вы это сделаете, тем больше у вас шансов на успешное взыскание.

Чем отличается обычный человек от профессионала? Тем, что профессионал видит неочевидные вещи . Глядя на рентгеновский снимок, вы видите мутные черные пятна на темно-сером фоне. А профессионал видит, например, небольшое смещение малой берцовой кости, связанное с последствиями старого перелома. Так и в бизнесе: научитесь видеть признаки потенциальных проблем раньше, чем сами проблемы проявят себя.

Сигналы тревоги, которые первыми могут заметить ваши специалисты службы продаж

Находясь на передовой, общаясь с Клиентами, сотрудники отдела продаж могут увидеть и узнать о них больше, чем кто-либо другой в вашем офисе. Это ваши глаза и уши, и пусть они будут широко раскрыты. Эти люди первыми могут заметить даже самые слабые сигналы приближающегося кризиса у покупателя. Своевременная реакция: перемещение заказчика в другую группу риска, соответствующие изменения в процедуре оплаты счета, например, переход на предоплату, - может спасти вас от появления проблемных долгов.

Таблица 3. Признаки проблем в бизнесе Клиента

Сигнал тревоги	Что означает
Сокращение объема заказов у заказчика	У них скоро не будет денег
Главный заказчик (потребитель услуг) вашего заказчика испытывает трудности	У них скоро не будет денег
Потеря заказчиком ключевых сотрудников	Сотрудники перейдут к конкуренту и перетянут за собой заказчиков. У заказчика скоро не будет денег
Пустые полки в складском или торговом зале у заказчика	У них не на что поддерживать ликвидность, либо они вообще закрываются
Компания заказчика работает на площади заметно меньшей, чем та, что есть в наличии	У них слишком большие арендные платежи. Это значит, что у них меньше прибыли и меньше возможностей платить вашей компании. Возможно, они недавно сократили производство
Компания заказчика работает в офисе заметно большем, чем необходимо сотрудникам	Компания провела увольнения либо переехала в новый офис и скоро наймет новых сотрудников. Расширение тоже означает, что компания сейчас находится в зоне риска
Вас больше не пускают в производственные помещения заказчика	Там что-то не так. Может быть, всех уволили и производство закрыли
Компания никак не могла определиться с условиями договора, тянула время и не объясняла причину задержки. Потом в один день она начала страшно торопиться и торопить вас	Компания хочет добиться для себя выгодных условий, воспользовавшись суматохой и спешкой, надеется включить в договор невыгодные для вас условия и т.п. Все равно будьте очень внимательны к деталям и соблюдайте все формальности

У вас могут быть и другие сигналы, свои собственные, указывающие на то, что в компании заказчика что-то не в порядке. Пропишите в инструкции, на что должны обращать внимание ваши продавцы. Создайте свою, уникальную инструкцию, отвечающую специфике именно вашей отрасли.

Если заказчик плохо отзывается об уважаемом вами конкуренте, позвоните конкуренту и прямо спросите, в чем тут дело. Возможно (весьма возможно), что ваш новый Клиент просто задолжал им. И поэтому, скрываясь от них, на сей раз обратился именно к вам… Если это так, то честь быть следующим весьма сомнительна. Деньги вперед - или сделки не будет.

Позвоните конкуренту и спросите, почему ваш новый Клиент ушел от них. Возможно, он уже задолжал им.

А может быть и так. Вы едете в аэропорт. Не просто едете - вы туда несетесь, опаздывая на самолет. Вернее, хотите в аэропорт, но… Ужин с важным заказчиком затянулся, на улице дождь, и такси, как назло, не попадаются. Вы в отчаянном положении! Наконец рядом с вами останавливается симпатичная желтая машина, шофер согласен отвезти вас в аэропорт. Все хорошо, но цена, которую он запрашивает, слишком высока: он хочет вдвое больше, чем вы обычно платили за такую поездку… Шофер - отличный психолог, он понимает, что выбора у вас нет и потери от того, что вы опоздаете, будут куда выше, чем расходы на его слишком дорогие услуги…

Если вы видите, что покупатель легко соглашается на жесткие условия, попробуйте сделать их еще немного жестче и посмотрите на его реакцию. Если он возмущается и торгуется, все хорошо.

На самые невыгодные условия люди соглашаются, когда находятся в безвыходной ситуации, в отчаянном положении. Да, сейчас из них можно веревки вить. Но и риск будет велик. Может быть, ваш дебитор и не выпутается из этой ситуации.

Поговорите с ним. Насколько отчаянное у него положение? Узнайте, в чем дело, почему ему обязательно нужен этот контракт. Возможно, сейчас, как никогда, вашему заказчику требуется помощь, которая потом окупится сторицей. Возможно, вы откажетесь от договора, чтобы не усугублять положение должника.

Если вы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, не старайтесь в такой момент нажиться, потому что тогда заказчик никогда не станет вашим другом и лояльным покупателем.

Если должник соглашается на любое ужесточение условий, значит, он в отчаянном положении и пришло время поговорить с ним откровенно.

Когда лучше не давать в кредит или не поставлять товар без предоплаты

Этого не следует делать в нескольких случаях, а именно:

погасив кредит, деловой партнер сразу или почти сразу просит о новом, более крупном. Возможно, ему приходится занимать, чтобы отдать долг, и число лояльных по отношению к нему кредиторов сокращается, раз он стал обращаться к вам так часто;

договор не подписан, и нет других письменных гарантий покупателя, что он заплатит к оговоренному сроку;

у вашего собеседника все слишком хорошо, все просто идеально. Или же у него бегают глаза, он говорит мягко и вкрадчиво, но не по существу. Вы никак не можете ухватить мысль, которую он вроде бы хочет донести до вас;

вы знаете или видите, что потенциальный заказчик непоследователен в собственной жизни: часто менял работу, несколько раз разводился, безответствен... Такое его поведение должно навести вас на мысль, что и платить вам он тоже может передумать;

заказчик выглядит заметно богаче или беднее (одежда, поведение), чем должен был бы согласно заполненной анкете или представленным данным. Или сделка с, казалось бы, крупной компанией заключается в кафе, ресторане и других подобных местах, а не у Клиента в офисе. Все это означает, что, возможно, ваш новый партнер не тот, за кого себя выдает;

вы чего-то не понимаете в отношении покупателя, замечаете какие-то его странные действия, необычное поведение и не видите рациональных причин для этого. Лучше попросите у него объяснения. Скорее всего, он вам с удовольствием расскажет, что и как. Но может быть, человек просто запутался и его поведением руководит отчаяние. А возможно, смысл его действий заключается в том, что он не собирается вам платить;

вы знаете или видите, что покупатель обуреваем страстями (в их числе могут быть азартные игры, наличие всепоглощающего хобби и прочее). Есть серьезный шанс, что ваши деньги будут использованы для оплаты этих увлечений, а не на то, о чем вы договаривались;

у вас есть четкое ощущение, что интересующий вас человек способен на воровство, нечестные поступки. Если только есть такая возможность, не общайтесь с людьми, которые вам неприятны. Интуиция подводит нас гораздо реже, чем выручает.

Что может свидетельствовать о том, что должник способен создать вам проблемы?

Мы говорим о ситуации, когда товар был поставлен в кредит, долг уже возник, но:

• сроки оплаты пропущены должником без объяснения причин;
• покупатель пропал. Вы не можете после продажи ни дозвониться до него, ни связаться с ним иным способом;
• должник отрицает свою ответственность, отрицает факт получения товара или услуги;
• он жалуется на некачественный товар или услугу. Причем эти жалобы постоянные и (или) необоснованные. Такое поведение означает, что должник не хочет платить и ищет для этого любую возможность.

Причины вышеперечисленного могут быть в том, что покупатель не собирается платить или что он не может заплатить и хочет скрыться. И это означает, что вы имеете дело со злостным неплательщиком или мошенником, то есть представителем того типа должников, на долю которого приходится до 50 процентов списаний безнадежных долгов.

Как с этим бороться?

Прежде всего нужно понять, с кем вам предстоит иметь дело, и лучше, если вы разберетесь с этим до того, как ваши товары или услуги будут проданы. Если же вы все-таки совершили ошибку, сократить потери можно немедленно обратившись в коллекторское агентство или суд. Хочу повторить: в этом случае обычные процедуры по взысканию должны «схлопнуться», сократиться до одного волевого решения: объявления войны должнику.

Желудок на страже финансовых интересов

Прислушайтесь к своему желудку. Хотя его основная функция - пищеварение, у него есть и другое, не менее важное предназначение: желудок задумывался природой, в том числе и как орган тревоги. И в этом качестве он отлично работает. Прислушайтесь. Каждый раз, когда вам предлагают отличную возможность, какой-то уникальный проект, вы чувствуете, как предательски холодеет под ложечкой, и понимаете: предложение какое-то слишком хорошее, как сыр в мышеловке. Или вы видите человека с бегающими глазами, слышите его сладкие речи и понимаете, что он напоминает вам сбежавшего олигарха, что такой человек соврет - и глазом не моргнет. И вы не только в разведку с ним не хотите, но даже и оставаться один на один в пустом офисе не стали бы. Но голос разума заставляет желудок не вмешиваться в принятие стратегических решений. Конечно, кто же признается, что прислушался к голосу желудка (или интуиции) и именно поэтому отказался от заманчивого предложения, которое улучшит показатели отдела.

Может быть, вы правы и в этот раз не стоит слушать желудок. Однажды и у меня с моим желудком мнения разошлись: он говорил, что нам не заплатят, а нам заплатили… Один раз. (Тогда шла речь о паре тысяч долларов. Заплатить обещал лично долларовый миллионер, владелец крупнейшей компании на рынке.)

При принятии решения ориентируйтесь не только на объективные данные, но и на субъективные ощущения. Доверяйте себе. Кто сказал, что интуиция мешает работать?

Здесь в качестве иллюстрации хотелось бы привести мой любимый пример из фильма «Ронин» (Ronin), который оказал на меня в свое время сильное воздействие. В этом фильме Роберт Де Ниро играл очень опытного специалиста по особым операциям, агента ЦРУ. Его герой с коллегами покупал оружие у незаконных торговцев. Стороны встретились в безлюдном месте, продавец пересчитал деньги и предложил забрать сумки с оружием неподалеку от места встречи - под мостом.

Герой Де Ниро сказал: «Я не пойду, пускай они идут сюда». Почему? «Если ситуация сомнительная, сомнений быть не может», - пояснил он. И действительно, под мостом была ловушка. Если бы агент пошел, и он, и его напарники погибли бы. Но они остались в живых - и все потому, что предложение показалось чуть-чуть сомнительным…

То же с заказчиками. Если какая-то мелочь, какая-то деталь вам не понравилась и заставила засомневаться, скорее всего вы правильно сомневаетесь и у компании-покупателя есть какие-то фундаментальные проблемы, которые она скрывает.

Если представитель фирмы, вызывающей у вас уважение, выглядит пройдохой, значит, у фирмы возникли какие-то проблемы с наймом персонала. Также очень вероятно, что этот человек выдает себя не за того, кем является. Или у вас неверные представления о порядочности компании.

Действия по предотвращению неплатежей

С самого начала вы должны создать для заказчика такую ситуацию, заключить с ним такие договоренности, при которых нарушение условий договора стало бы для него невыгодным.

В качестве вспомогательных средств обеспечения обязательств стоит упомянуть:

• неустойку, то есть штраф, пени;
• залог;
• поручительство;
• банковскую гарантию;
• страхование;
• удержание имущества должника;
• другие способы, предусмотренные законом.

В случае нарушения договорных обязательств письменно сообщите заказчику о возникновении проблемы и о ваших действиях в связи с этим. Подобными действиями могут стать изменения в договоре, применение штрафных санкций, их постепенное увеличение. Другими словами, вы должны проявить инициативу, изменить договоренности в свою пользу, переложить убытки на плечи заказчика. Моральное право на это у вас, безусловно, есть: это ведь они не выполнили договоренности по условиям оплаты!

Ваша цель - внушить заказчику, что нарушение обязательств ему крайне невыгодно.

Принцип дефицита

Самым солнечным тоном и с заботой в голосе сообщите должнику, что у вас очень хорошо идут дела, Клиентов много. А так как количество товара ограничено, то с 1 января он будет поставляться только тем заказчикам, у которых нет текущей задолженности. Тот же принцип работает и в сфере услуг. В отличие от товаров услуги не имеют физического объема и не ограничены рамками пространства. Но у них есть другие ограничения, например, по времени (часам работы персонала и оборудования), количеству посадочных мест, номеров в отеле и т.д. И вы можете сообщить, что есть очередь, лист ожидания и правом приоритетного обслуживания пользуются заказчики без долгов.

Говоря откровенно, вы просто наименее болезненным образом сообщаете заказчику о введении ограничений или вообще о прекращении поставок. Но! Вы не рвете отношения с ним, оставляете возможность для продолжения работы. Того, что дефицитно, хочется особенно сильно. Тем более, что вы говорите о необходимости вернуть долг в такой мягкой форме. Заказчик сам, понимая, что может вас потерять, предлагает компенсировать все ваши издержки и оплатить товар (услугу). Возможно, вследствие этого вас даже повысят в рейтинге приоритетности счетов.

Сделайте свои продукты и услуги чуть менее доступными для заказчика. Пусть он захочет их по-настоящему.

Если же вы после нарушения покупателем условий договора приступаете к следующему этапу работы, не получив с него денег, поскольку намереваетесь в дальнейшем развивать отношения с ним, вы посылаете деловому партнеру сигнал, что условия работы с вами могут быть более мягкими. Такое поведение будет стимулировать заказчика пересматривать условия соглашения на все более выгодные для себя. Это плохой метод.

При возникающих неплатежах для продолжения сотрудничества требуйте более серьезных гарантий. Подробнее об этом можно прочитать в главе «Способы обеспечения выплаты долга» (раздел ).

Разработка процедуры взыскания

Одним из важнейших положений кредитной политики должна стать процедура взыскания , описывающая ваши действия, непосредственно направленные на возвращение долга.

Вот как примерно она должна выглядеть на практике в том случае, если покупатель не заплатил вовремя:

в день, когда вы должны были получить платеж, написать по электронной почте письмо, что платеж не получен;
• на третий день - позвонить и напомнить лично (как это сделать правильно, вы прочитаете в главе «Телефонные переговоры» раздела «Тактика взаимодействия с Клиентами» );
• на пятый день - позвонить, напомнить, попросить объяснений;
• на десятый день - написать письменную претензию по шаблону №1 (мягкую, но решительную); шаблон дан в Приложении к этой книге;
• на двенадцатый день - позвонить и узнать, как продвигаются дела по претензии;
• на двадцатый день - написать письменную претензию по шаблону №2 (более жесткую);
• и так далее вплоть до обращения в суд.

В своей работе используйте принцип CCL (что означает «call-call-letter» - «звонок-звонок-письмо»). Его суть заключается в том, что вы очень настойчиво и последовательно повторяете, что вам должны.

В дальнейшем это действие и все другие, которые являются частью кредитной политики предприятия, мы будем называть процедурой взыскания .

Помните, что при работе с должниками самым важным фактором является время. Постарайтесь учесть его в вашей процедуре взыскания. Пусть любой шаг в работе с должником будет привязан к сроку выплаты задолженности.

Обратите внимание: счета с задержкой оплаты менее чем два месяца обычно имеют более чем 80-процентную вероятность оплаты при внутреннем взыскании (то есть взыскании долга собственными силами).

Что делать в первые два месяца после возникновения задолженности:

• сконцентрировать все внутренние усилия в этот период, пока результативность вашей работы по взысканию самая высокая;
• начать интенсивную работу с должниками: часто связываться с ними в течение этих двух месяцев;
• постоянно наращивать давление на должника по мере приближения рубежного срока в 60 дней.

  Рабочие инструменты:

• копии счетов и гарантийных писем;
• приостановка поставок;
• письма-напоминания;
• письма-претензии;
• напоминания и переговоры по телефону;
• переговоры при личных встречах.

Счета с задержкой оплаты более чем три месяца обычно имеют менее чем 50-процентную вероятность оплаты при внутреннем взыскании. И с течением времени вероятность взыскания постепенно сокращается.

Что делать после двух-трех месяцев задержки платежа:

• продолжить процедуру взыскания собственными силами;
• списать счет;
• воспользоваться услугами специалистов, обратившись в коллекторское агентство;
• самостоятельно подать в суд;
• воспользоваться услугам адвоката и подать в суд.

После задержки платежа на два-три месяца особой надежды на положительный результат нет. В этом случае лучше согласиться на предложение заказчика оплатить хотя бы часть суммы счета (или же самим инициировать это предложение) и прекратить споры.

Рабочие инструменты:

• реализация залога;
• претензионная переписка;
• судебные иски.

Не забывайте: время = деньги. Причем в вашем случае в самом буквальном смысле слова.

Цена долгов

Расчет стоимости долга

Вы можете по-разному подходить к оценке того, во сколько вам обходится должник. Все зависит от типа деятельности, которой вы занимаетесь, ваших возможностей увеличить счет должнику и… ваших амбиций. Вот несколько способов оценить стоимость долга для вас как кредитора.

0. Никак. Вы просто не учитываете, во сколько обходится долг. Вас заботит только сам факт взыскания, и то лишь до тех пор, пока деньги находятся у должника. После оплаты он перестает вас интересовать.

1. Символически. В шаблонах договоров, которые вы стали использовать два года назад, был какой-то пункт про штрафы, и там упоминалось что-то вроде 0,1 процента. Но пени в форме счета вы заказчикам никогда не выставляли. Этот пункт договора всегда был только для красоты.

2. По уровню инфляции. Сто рублей в начале года и в конце - не совсем одно и то же с точки зрения покупательной способности. Что-то дешевеет, что-то дорожает, но все же обычно больше дорожает. Инфляция - тот минимум, в который вам обходится должник.

3. По уровню депозитных ставок. Если бы вы положили деньги на счет в банке на время задержки платежа, вы бы наверняка что-то заработали. Почему вы должны терять эти доходы просто из-за того, что деньги лежат мертвым грузом на счету вашего заказчика?

4. По уровню кредитных ставок. Если бы заказчик взял деньги у банка, чтобы оплатить ваш счет, он платил бы по этой ставке, верно?

Возможно, вы сами (ваша компания) уже взяли кредит на развитие бизнеса и теперь таким опосредованным образом передаете его своему заказчику. Правильно ли, что ваш заказчик пользуется товарами или услугами, произведенными благодаря этому кредиту (то есть фактически пользуется им), а платить проценты будете только вы? Очевидно, что нет.

5. По потерянной прибыли. Прибыль, генерируемая вашей компанией, должна быть выше, чем ставка доходов за депозит или уровень кредитных ставок. Просто потому, что если бы это было не так, компанию стоило бы продать и вырученные деньги пустить в оборот, ссужая более прибыльные компании. Если сейчас ваша компания не распродается, то наверняка все нормально и ее прибыльность выше ставки кредита.

Узнайте у бухгалтера, какую прибыль вы делаете на вложенные $100, и посчитайте годовую ставку прибыльности капитала, вложенного в вашу компанию. По этой ставке можно рассчитать стоимость долга для вас.

Кстати, это наиболее правильный расчет, но он все равно неточен, поскольку экономически справедливый процент должен учитывать дополнительную прибыль от увеличения доли рынка за счет торговли в кредит и многое другое.

Не забывайте: вместо бизнеса заказчика вы могли бы развивать свой собственный.

Предположим, что:

• при обороте вашей компании на уровне $1 млн в год у вас все долги возвращаются, ни один долг не придется списывать, то есть все долги стопроцентно надежные;
• у вас 20-процентный уровень рентабельности;
• в среднем задержка по оплате составляет около 12 рабочих дней;
• При 240 рабочих днях в году задержка составляет около 5 процентов. Таким образом, вы кредитуете заказчиков на размер просроченной дебиторской задолженности, то есть на $50 000 в год. Предположим, что стоимость использования кредита - 15 процентов от его суммы. Это составит $7500.
Такова условная стоимость содержания подобного уровня дебиторской задолженности.

Ваши затраты на взыскание долга

Помимо косвенных потерь вроде инфляции и т.п. у вас есть и прямые затраты на взыскание долга, которые тоже следовало бы учитывать. Рассмотрим их подробнее.

Зарплата персонала, который вовлечен в процедуры взыскания. Любая работа должна быть оплачена. В том числе работа по сбору долгов. Звонки, визиты, написанные письма стоят каких-то денег: ведь тем, кто это делает, платят зарплату. Затраты на зарплату необходимо строго учитывать, так как при возмещении небольших долгов эта статья расходов может оказаться самой значительной. Удобнее всего вести учет по затраченным рабочим часам. Подробнее об этом ниже.

Телефонные счета. Это прямые расходы на взыскание. Они особенно заметны, если заказчики находятся в разных городах и вам ежемесячно приходят счета за междугородные переговоры.

Кроме этого, если заказчиков у вас много, возможно, лучшим выходом будет заключить договор с каким-нибудь колл-центром (call-center), операторы которого будут звонить вашим должникам. В этом случае оплата поминутно рассчитанной работы операторов колл-центров также будет включена в ваши затраты на взыскание.

Почтовые расходы. Это тоже прямые расходы на взыскание. Вы оплачиваете почтовую переписку, курьерскую доставку документов, дубликатов счетов взамен утерянных, счетов-фактур и прочее. При большом объеме корреспонденции счета и по этому виду расходов могут оказаться значительными.

Компьютеры, программное обеспечение. Для работы с должниками вам может понадобиться дополнительная техническая помощь. Например, если у вас много должников, которым необходимо звонить, вы можете купить оборудованное место для оператора колл-центра и соответствующее программное обеспечение, что обойдется вам в несколько тысяч долларов.

Если же вы планируете открыть коллекторское агентство, возможно, вам потребуется профессиональное программное обеспечение, разработанное специально для работы с должниками. Инвестиции могут составить до полумиллиона долларов.

Обучение персонала. Знания, как и другие активы, «изнашиваются». Необходимо поддерживать определенный тонус работников службы взыскания, стимулировать их к обмену опытом, поиску новых идей и возможностей. Им необходимо регулярное обучение навыкам переговоров, продаж, психологической защиты. Кредитные специалисты также должны знать законы, регламентирующие их деятельность, или хотя бы ориентироваться в них.

Комиссия коллекторского агентства. В зависимости от того, в каком состоянии находится долг, агентство может запросить в качестве вознаграждения от 5 до 99 процентов (в случае выкупа безнадежного долга) от общей суммы взыскания. Обычной же является комиссия на уровне 10-25 процентов от суммы взимаемого долга на ранних этапах досудебного решения спора и 45-50 процентов - на более поздних, запущенных стадиях.

В некоторых случаях оплата услуг агентства может рассчитываться исходя из относительно небольшой фиксированной части гонорара и процента от взысканного долга.

Преимущество обращения в коллекторское агентство состоит в том, что, оплатив необходимую часть суммы, вы освободите свое время, поскольку не должны будете следить за процессом взыскания. Коллекторы все сделают сами и предоставят вам отчет о проделанной работе.

Расходы на подписку в бюро кредитных историй. Стоимость услуг кредитного бюро составляет от пары долларов до нескольких тысяч. Подписка предполагает возможность пользоваться базой кредитной информации, собранной другими участниками системы или самим бюро. Вы также можете добавлять в базу информацию о своих должниках, что значительно осложнит им работу с другими пользователями этой системы в дальнейшем.

Давайте сделаем промежуточные выводы.

Очевидно, что долг - скоропортящийся товар. Деньги стремительно обесцениваются, и на это влияют два фактора.

Первый - это ваши финансовые потери: инфляционные, упущенная выгода и т.д. Если добросовестный должник не платит вам в срок, но заплатит немного позже - вы все равно теряете деньги.

Второй фактор - временной: чем дольше вы ждете, тем меньше вероятность успешного возмещения долга (рис. 1 ). Если вернуть деньги своими силами не удается, вы вынуждены переуступать часть денег коллекторскому агентству (или потратиться на судебные издержки). Комиссия коллектора находится в обратно пропорциональной связи с вероятностью взыскания: чем меньше вероятность успешного взыскания долга, тем более высокий процент вознаграждения будет запрашивать коллекторское агентство.

Рис. 1. Зависимость вероятности взыскания задолженности от срока давности займа

Постарайтесь не затягивать с требованием выплат: чем позже вы напомните должнику о его обязательствах, тем меньше вероятность получить свои деньги обратно.

Какой должна быть служба по сбору долгов?

Работа по сбору долгов сложна, и, приступая к ней, вы должны это понимать. Очень тяжело поднять трубку и позвонить человеку, который должен вам деньги. Если вам это не нравится, ничего удивительного: это вообще не самое приятное занятие. Даже привычные, казалось бы, ко всему специалисты коллекторских агентств иногда испытывают психологические перегрузки. А ведь это их каждодневная рутинная работа! Тем не менее собирать долги необходимо, такова жизнь.

Какой человек лучший сборщик долгов? Есть мнение, что лучше всех долги собирают владельцы бизнеса. Правильно, ведь это практически их личные деньги! У этих людей очень сильная мотивация, они заинтересованы в положительном результате.

Тем не менее не только предприниматели эффективно справляются с этой работой. Важно, чтобы кредитный специалист понимал, что каждый неоплаченный счет - это удар, в том числе и по его благосостоянию, в каждом таком счете есть доля и его зарплаты. Тогда он будет по-хозяйски относиться к средствам, имуществу фирмы и, следовательно, лучше выполнять свою работу. Он сможет общаться на равных с любым переговорщиком. Он без смущения скажет должнику: «Я дал вам деньги». При этом должность того, с кем будет разговаривать ваш работник, не важна - ведь это не он, а директор крупного предприятия оказался в позиции должника, то есть выступил потенциально неплатежеспособным субъектом.

Каратист, который собирается сломать кирпич ударом руки, целится не в поверхность кирпича, а ниже. Целится так, будто кирпич уже сломан. Точно так же сборщик долгов должен быть на все сто процентов уверен, что получит деньги с каждого, к кому обращается. Если в отношении кого-то этой уверенности нет, лучше вообще не обращаться к этому должнику в данный момент, а сконцентрироваться на более перспективных (с точки зрения возможности взыскания) - и собирать информацию, готовиться, искать болевые точки трудного Клиента. Вам не удастся получить долг, если нет ясного понимания, как это будет сделано, и уверенности в том, что выбранная стратегия принесет результат. Готовьтесь к победе. Только к ней.

Стоит отметить, что одна из важных задач сборщиков долгов - не поддаваться первому впечатлению. Осознанно или нет, но, едва взглянув на человека, мы выносим какое-то суждение о нем. И оно может быть ошибочным. Мягкий и застенчивый сотрудник может оказаться в итоге очень жестким переговорщиком-интеллектуалом. Грубоватый директор может проявить себя и трусом, и радушным, хлебосольным хозяином.

Кому поручить возврат долгов?

Если в вашей команде нет специалиста по возврату долгов, эту функцию придется поручить кому-то из сотрудников, имеющих и другие обязанности. Поскольку это довольно неприятная работа, от нее наверняка будут отказываться. И тем не менее - кому же ее можно поручить? Сотруднику отдела продаж, юристу, представителю бухгалтерии или кому-нибудь еще? Каждый из этих вариантов имеет свои плюсы и минусы.

Финансовые работники

Бухгалтерская мудрость гласит: «Бухгалтер - это человек, который решает неизвестные вам ваши проблемы непонятным для вас способом».

Бухгалтеры и другие финансовые работники первыми узнают о возникновении долга - прежде всего потому, что имеют доступ к счетам компании. Они знают размер долга, насколько он просрочен и как он исказит отчетность; они по-настоящему понимают, какие проблемы принесет тот или иной неоплаченный долг. Часто у них хранятся все необходимые документы. Все это делает решение назначить ответственным за возврат долгов финансового работника наиболее естественным.

Но! Обратите внимание на то, что бухгалтер часто совершенно ничего не знает о заказчике, отношениях с ним, может не быть знакомым с ним даже заочно. Упрощенно говоря, для бухгалтера или финансового работника каждый заказчик - только запись в программе и распечатанная стопка бумаг. Таким образом, бухгалтер может лишь стандартно информировать и напоминать о долге, не используя при этом никаких личностных аргументов.

Он не может различить требовательного, пугливого или наглого заказчика и будет относиться ко всем примерно одинаково. Бухгалтеры или финансисты, конечно, знают о заказчике почти все, но обычно это люди определенного склада характера, предпочитающие иметь дело скорее с цифрами, чем с человеческой психологией.

Если же бухгалтер начнет изучать особенности каждого заказчика, он уже не будет бухгалтером.

Бухгалтеры не будут любить должника - они будут только требовать.

Юристы

У юристов тоже есть свои бесспорные преимущества. Они хорошо ориентируются в заключенном между сторонами договоре, разбираются в правах и обязанностях как своих, так и заказчика, могут юридически грамотно вести переписку с должниками и предъявлять им самые обоснованные претензии. Все их шаги будут взвешенными и доказательными.

Однако из-за особенностей своей деятельности юристы не склонны к проведению сложных переговоров, связанных с хозяйственными отношениями, - это не их функция. Чтобы доказать свою квалифицированность и полезность, они подсознательно стремятся или сыпать непонятными заказчику юридическими терминами, или, после короткой претензионной переписки, обращаться в суд. Их работа заключается не в том, чтобы найти компромисс, а в том, чтобы убедить оппонента принять их точку зрения и подчиниться - под воздействием аргументов или после решения суда. Все или ничего! Юристы почти наверняка упустят возможность договориться с заказчиком о приемлемых для обеих сторон условиях разрешения ситуации. В результате платеж задержится еще больше из-за продолжительных судебных разбирательств.

Опять-таки, поскольку юрист включается в работу с должником только когда проблема уже существует, теряются индивидуальный подход к Клиенту и контакт с ним, что лишает вас возможных перспектив дальнейшего сотрудничества. В результате компания выигрывает суд, но теряет Клиента.

Если вы решили привлечь к взысканию долга юристов, помните, что таким образом вы, скорее всего, потеряете Клиента.

Специалисты службы продаж, коммерческого отдела

Отдел продаж обычно обладает всей полнотой информации об особенностях заказчика, его предпочтениях и ценностях. Его работники знают, как развивались отношения с Клиентом раньше и на какие заказы можно рассчитывать в будущем. Продавцы обычно хорошо осведомлены о своих Клиентах, их индивидуальных особенностях, текущей ситуации и догадываются о перспективах дальнейшей работы с ними. Они могут проявить чуткость, понимание того, когда нужно попросить, а когда потребовать. Они больше склонны к переговорам и не стремятся к судебному разбирательству, как и большинство других людей.

Однако работа с долгами - это работа приносить неприятные новости. А продавец - это тот, кто в глазах Клиента должен ассоциироваться с тем лучшим, что есть в компании. Но в то же время это человек, который допустил возникновение задолженности! И может ли он после этого заниматься возвратом денег?

Кстати, не исключено, что при передаче известной продавцам информации в другие службы, к другим людям, может быть потеряна часть ценных деталей. И это вполне понятно. Многие сотрудники коммерческого отдела специально придерживают информацию, которая кажется им ценной, чтобы обезопасить свое положение в организации. Еще бы - специалист отдела продаж держит все нити, связи с Клиентом: возможно, он знает, как зовут его детей, когда у него день рождения, какое у него хобби и т.п. Именно это помогает выстраивать отношения и лучше продавать. Если такого продавца уволить, все связи порвутся, и неизвестно, сможет ли новый работник установить доверительные отношения с покупателем. Естественно, что при таком положении дел передавать важную информацию другим людям мало кто согласится.

Помните, что продавец не всегда заинтересован во взыскании долгов - у него изначально другие задачи. Не просите его о невозможном.

Служба взыскания

Итак, получается, что ни один из вышеперечисленных специалистов не сможет в полной мере выполнять работу по сбору долгов. Неужели сбором долгов должны заниматься только руководители или профессиональные сборщики?

Давайте попробуем, несмотря ни на что, найти в любом рассмотренном варианте позитивные моменты.

Финансовые работники эффективны в деле профилактики долгов и оперативного реагирования на их возникновение. Они сразу же должны проинформировать о возникновении задолженности ответственного за возврат денег специалиста. В этом их функция: профилактика и раннее реагирование на появление проблемы.

Работники отдела продаж могут и должны заниматься возвратом той задолженности, которая не является безнадежной (срок задолженности составляет менее 60 дней; не было объявлено банкротство компании; должник не подался в бега и т.п.). Кроме этого, дабы не допустить обращения в суд, работники должны быть вовлечены в активные переговоры с существующими Клиентами, иногда выступая на их стороне.

Юристы должны консультировать специалистов службы продаж или службу взыскания по вопросам прав и обязанностей компании и заказчиков, возможно, участвовать в переговорах. Юристы хорошо работают с недобросовестными заказчиками, мошенниками, должниками, в отношении которых больше не осталось надежд на добровольное погашение долга.

А теперь несколько слов о специальных людях, работа которых заключается только и исключительно в сборе долгов.

Когда должников становится довольно много, хорошим выходом может оказаться заключение абонентского договора с коллекторским агентством (об этом см. ниже в главе «Когда стоит обращаться в коллекторское агентство ») или создание собственной службы взыскания. Такая служба не обязательно должна быть мини-аналогом контрразведки, сотрудники которой получают гонорары как у Джеймса Бонда. Один человек, немолодой, но с опытом работы в компетентных органах или просто обладающий нужными связями, способен оказаться более полезным, чем целый отдел. Он может уделить больше внимания именно должникам, не отвлекаясь на другие задачи. Ведь его работа - это восемь и более часов в день, посвященные исключительно взысканию долгов.

Выгода от назначения специального человека на роль сборщика долгов состоит в том, что он может позволить себе быть «плохим парнем», выводя тем самым из-под удара «хорошего парня» из отдела продаж или компанию в целом.

Принцип контраста

Он заключается в столь знакомом нам по фильмам и вообще избитом приеме противопоставления «хороший полицейский - плохой полицейский». Тем не менее его можно использовать тонко, и он срабатывает. Особенно в том случае, если вы все-таки решили привлечь к сбору долгов специалиста из отдела продаж. Допустим, должник не спешит с оплатой даже после того, как он пообщался со службой взыскания, ему были выставлены дополнительные требования и речь пошла уже о погашении всей суммы задолженности, включая штрафы. И тут на сцене появляется представитель службы продаж, который и заключил ранее сделку (чтобы не было четкой связи с вышеназванным приемом, пусть между предъявлением санкций и выступлением продавца пройдет какое-то время). Продавец, который в данный момент выступает сборщиком долгов и одновременно «хорошим парнем» (по контрасту с «плохими парнями», которые грозили штрафами и чуть ли не арестом), может сообщить, что у него есть разрешение руководства на то, чтобы завершить сделку без применения штрафов (или с некоторым сокращением уровня требований). Понимая, что это меньшее из зол, заказчик может с благодарностью согласиться. Кроме того, заказчик будет испытывать одновременно чувство вины и благодарности по отношению именно к продавцу.

Используйте принцип контраста. Предъявляйте сначала высокие, а затем чуть более мягкие требования.

Не исключено, что с появлением службы взыскания в вашей компании возникнут внутренние конфликты: специалиста, продающего услуги компании, и бухгалтера; бухгалтера и кредитного контролера. Отнеситесь к этому спокойно и по-деловому. Подобные конфликты не редкость, и их всегда можно решить.

Как может быть организована ваша команда?

Конечно, очень многое зависит от специфики вашего бизнеса, структуры компании. Но тем не менее есть несколько основных вариантов распределения работ и учета их стоимости.

Здесь нам может помочь подход, который используют компании, оказывающие консалтинговые и юридические услуги.

В их деятельности очень распространен следующий подход: стоимость услуг определяется по количеству затраченных на работу часов. Если вы работаете в сфере производства, возможно, у вас такой подход не принят или не слишком распространен. Но сбор долгов - сфера нематериального труда, вы ничего не производите, занимаясь взысканием. Поэтому изучение подобного опыта может оказаться полезным.

Как может быть организован учет времени? Пусть работники, связанные со взысканием, в конце дня заполняют примерно такую таблицу:

В конце недели таких табличек окажется пять, в конце месяца — двадцать и т.п. И тогда будет ясно, сколько времени требуется на какие-то конкретные действия (например, звонки), сколько точно времени отнимает тот или иной должник.

В любой организации трудовой коллектив будет иметь некую иерархию, где на вершине пирамиды находятся квалифицированные специалисты с высоким уровнем заработной платы, а внизу - наименее оплачиваемые работники, не имеющие специальных профессиональных навыков.

Чтобы добиться сокращения издержек на взыскание долгов, техническую, механическую работу нужно по возможности делегировать на более низкий (дешевый) уровень. Имеется в виду написание и отправка типовых писем, ведение базы заказчиков и отслеживание их платежей, напоминающие звонки и прочее. Специалисты же, чьи знания и труд стоят значительно дороже, должны сосредоточиться на управлении, принятии решений и участии в сложных переговорах.

Компания может оказаться просто в критическом положении, если непосредственно в процесс взыскания вовлечено большое число руководящих работников, например, директор или главный бухгалтер следят за состоянием счетов, общаются напрямую с должниками… На мой взгляд, руководителей необходимо ограничивать в подобных контактах, так как они представляют собой тяжелую артиллерию, и чем чаще используется этот ресурс, тем менее эффективным он становится.

Посмотрите, как распределена работа в вашей компании. Нерационально на процесс взыскания долга тратить больше средств, чем вы получите от должника.

Стоит также обратить внимание, что в этой иерархии важна не только и не столько стоимость времени сотрудников, сколько распределение полномочий, точнее, лимитов принятия решения либо перемещения проблемы на более высокий уровень. Например, кто из ваших работников имеет право согласиться на отсрочку или на рассрочку, а также на реструктурирование долга, какого именно долга это касается (здесь будут иметь значение и размер, и давность, и другие важные именно для вас параметры)? Это очень важно.

Конфликт отдела продаж и службы взыскания

Отдел продаж находится в постоянном конфликте со службой финансового контроля? Их можно понять. Им кажется, что они решают разные задачи. Но это только кажется…

Отдел продаж, заламывая руки, рыдает: «Мы находим Клиентов! Это так сложно! Мы уговариваем их, дружим с ними, дарим подарки, тратим душевные силы и оплачиваемые ресурсы организации. А эти!.. Они же распугивают заказчиков, они их ТЕРЯЮТ. Они портят нашу работу!»

Отдел финансового контроля тоже веско замечает: «А они разбрасывают деньги по рынку. Ваш отдел продаж раздаривает нашу компанию и ее продукцию! Это может каждый! НАСТОЯЩАЯ покупка происходит не когда заказчик забрал наш товар, а когда он расплатился. Мы заканчиваем их работу! Придаем смысл. Нечего жалеть, что несколько мошенников больше не берут наш товар. В прошлый раз мы еще мало в суде запросили, нужно было больше штрафов предъявить».

Внимание! Одна из ключевых мыслей этой книги!

На самом деле маркетинговая политика и кредитная политика компании должны быть тесно интегрированы, они вообще могут быть комплексной программой. Их общая цель - развитие клиентской базы компании, максимизация прибыли.

Кредитная политика позволяет отсекать нерентабельных заказчиков , что помогает концентрироваться на лучших , наиболее аккуратных и лояльных покупателях. Концентрация - главный аргумент этого подхода, она дает возможность предоставлять Клиентам лучшее обслуживание. В то же время задача кредитной политики - не терять заказчиков и долю рынка из-за чрезмерно агрессивного процесса взыскания долгов.

Как же их сплотить? Принцип «разделяй и властвуй» здесь не работает: организация больше теряет из-за разобщенности этих отделов. Поэтому они должны рассматривать друг друга как партнеров, коллег, а не оппонентов . Они - две части одного механизма. Можно предложить парадоксальную на первый взгляд схему для их примирения.

Итак, отдел продаж обвиняет сборщиков долгов в том, что те теряют Клиентов, а сборщики обвиняют продавцов, что они поставляют товар очень ненадежным покупателям. Почему это происходит? Что не так в сложившейся системе взаимоотношений, если отделы одного предприятия не помогают, а мешают друг другу? Как надо организовать работу, чтобы избежать такого положения дел?

• Отделу продаж следует выплачивать премию за эффективность получения платежей Клиентов. Не только за количество сделок или полученных денег на конец отчетного периода, а за полученные вовремя деньги. То есть получать премию за «качество» поставляемых заказчиков. Они должны быть заинтересованы в получении стабильных, надежных Клиентов, а не лишь бы каких. Этим они облегчат жизнь отделу финансового контроля.
• Отдел финансового контроля, в свою очередь, должен получать премию не только за количество успешных взысканий, но и за поддержание лояльного отношения Клиентов. Сотрудники должны быть заинтересованы в том, чтобы вести себя максимально вежливо и корректно, стараться представить компанию в самом выгодном свете.

Стоит отдельно отметить, что у работников обоих отделов должны быть реальные инструменты и для оценки, и для воздействия на Клиентов, так как премировать можно только за то, на что сотрудник непосредственно может оказывать влияние.

Чтобы сплотить отделы продаж, финансовый отдел и службу финансового контроля, чтобы синхронизировать их работу, следует привязать возможность получения ими премии к успешности работы отдела-партнера.

Кредитный менеджер заканчивает работу службы продаж. Именно он делает клиента Клиентом, помогает ему состояться в этом качестве. Ведь человек или компания, взявшие ваш товар, становятся Клиентами только когда платят. До этого они просто должники.

Личные качества сотрудников и жизненный опыт

Подбирая специалиста на должность сборщика долгов, обратите внимание на следующие моменты его биографии:

• занимался или занимается ли этот человек спортом. Если да, то это означает, что он настроен на борьбу, стремится достигать результата и быть первым;
• работал ли он в прямых продажах. Например, торговал ли он лицом к лицу. Это указывает на стрессоустойчивость, умение вести финансовые переговоры, общаться с незнакомыми людьми, способность к гибкости и работе в неопределенной ситуации;
• насколько упорно человек добивался встречи с вами. Подобная настойчивость свидетельствует об упорстве в достижении цели вообще.

Когда же вы уже нашли работника, не забудьте, что пришедший на новое место человек поначалу полон энтузиазма. Посмотрев, как другие работники справляются со своими обязанностями, новичок решает, что уж он-то себя покажет и сейчас своротит горы. Он с жаром берется за дело, стремясь навязать свой подход, терпит несколько неудач и впадает в депрессию. Лучшее, что он может сделать, - это обратиться за помощью к более опытным коллегам. Помогите ему в этом. Возможно, впоследствии он подаст несколько интересных идей. От этого организация станет только сильнее.

Прекрасные коллекторы получаются из людей с родительским опытом или опытом работы учителем. У таких людей есть уникальный жизненный опыт - опыт воспитания. Добиться выполнения своих требований от детей, существ непосредственных и нетерпеливых, очень непросто (те, кто прошел это испытание, понимают грандиозность задачи). Такой человек может очень естественно пользоваться родительскими интонациями, способен давать инструкции, обязательные к выполнению, легко добавляет в свой голос немного стали...

Даме средних лет легко использовать стереотип уважительного отношения к женщине-матери как таковой. Тон строгой учительницы может поставить на место и седовласого директора. Противостоять такому набору качеств очень непросто.

Назначая человека на роль сборщика долгов, прежде всего задумайтесь, насколько ему подходит такая работа.

Стили общения

Согласно модели, предложенной Эриком Берном, существует три стиля общения: «родитель», «взрослый», «ребенок». Какой из них выбрать, зависит от ситуации, а их основные проявления представлены в таблице 5.

Названия стилей поведения условны. Не понимайте их слишком буквально. И двухметровый борец может выбрать стиль поведения «ребенок», если начнет оправдываться за свое поражение перед тренером.

Есть три устойчивые модели поведения.

«Родитель-родитель». Обе стороны считают себя правыми и имеющими право на осуждение собеседника. Такая схема предполагает быстрое развитие конфликта. Стороны обвиняют друг друга, могут и будут повышать голос и т.п. Все происходит очень эмоционально.

«Родитель-ребенок». Одна из сторон оправдывается, пытается вызвать жалость или прощение. В этом случае развитие конфликта не обязательно, но вероятно. Стороны обвиняют друг друга, могут повышать голос и т.п. Все происходит очень эмоционально.

«Взрослый-взрослый». Стороны спокойно обмениваются мнениями, фактами и суждениями. Обычно такое общение носит корректный и потому конструктивный характер. Участие эмоций минимально, принимаются и учитываются логические аргументы.

Других устойчивых комбинаций не бывает. Определив модель поведения вашего собеседника, вы можете выбрать свою тактику. Либо вы, либо ваши оппоненты обязательно примут соответствующую роль. И даже если вы ведете себя вначале по одной модели, например «взрослый», а ваш оппонент то жалуется («ребенок»), то возмущается («родитель»), в любом случае рано или поздно ситуация разрешится. Либо вы начнете реагировать на его эмоциональные провокации, приняв модель «родитель» или «ребенок», встав таким образом на непредсказуемый путь решения конфликта. Либо он успокоится, примет модель «взрослый», и тогда ваши переговоры войдут в рациональное русло.

Как это работает в нашем случае?

Таблица 6. Стили общения и их реализация на практике в отношениях «кредитор-должник»

Стиль общения	Проявление со стороны кредитора	Проявление со стороны должника
«Родитель»	Требует, угрожает, возмущается, негодует	Возмущается, упрекает в непонимании, учит, как необходимо вести дела с такими важными Клиентами, как он
«Взрослый»	Напоминает о договоренностях и санкциях. Предлагает решения проблемы, пути выхода из ситуации. Ищет компромисс	Излагает причины, по которым не может расплатиться в данный момент. Предлагает варианты решения проблемы, пути выхода из ситуации. Ищет компромисс
«Ребенок»	Просит, умоляет вернуть долг. Рассказывает, какие у него возникнут проблемы, если счет не будет оплачен	Избегает общения, очевидно врет, жалуется на недостаток денег, на смежников или своих Клиентов, на руководство компании и прочих третьих лиц. Просит войти в его положение. Эмоционально извиняется, просит и требует наказать его лично (особенно если это в силу различных причин невозможно)

Как видим, только одна схема общения ведет к конструктивному результату. Стремитесь к общению «взрослый-взрослый».

Памятка по профессиональному развитию кредитного менеджера

Следите за временем. Чем дольше счет не оплачивается, тем меньше вероятность того, что он будет оплачен вообще. Определите время, когда пора обращаться в коллекторское агентство или обратиться в суд с иском.

Готовьтесь. Просмотрите все бумаги перед тем, как позвонить должнику. Вам нужно четко знать, как развивались отношения с этим Клиентом, какова его кредитная история, обещания и обязательства с обеих сторон. Держите эти записи под рукой, когда будете звонить.

Отстранитесь. Сохраняйте холодную голову, придерживайтесь делового подхода к ситуации. Вы заключили договор, поставили товары, вам должны деньги, и вы вправе ожидать оплаты. Не теряйте голову и не относитесь к делу как к личному оскорблению. Никогда не кричите, не повышайте голос и не угрожайте - на вас тоже могут подать в суд. Вообще не допускайте эмоциональной вовлеченности в работу.

Если должник расстроен, рассказывает о личных проблемах, о своем отчаянном положении - это отнюдь не значит, что именно из-за вас он попал в такую ситуацию. Он задолжал не вам, а фирме, и вы не вправе «простить» его. Взыскание - ваша работа, вы не оскорбили и не обидели должника своим звонком. Он расстроен сложившейся ситуацией, а не вами. Вы очень быстро станете невротиком, если будете все рабочие моменты пропускать сквозь себя.

Каким должно быть отношение к работе специалиста по взысканию: заразительно позитивным, приподнятым или отрицательным, подавленным и пораженческим? С позитивным человеком гораздо легче и приятнее договариваться.

Общаясь с ним, легче поверить, что между компаниями нет проблем и все решаемо, что идет нормальный деловой процесс.

Сохраняйте оптимизм. Пока заказчик продолжает работать и отвечать на звонки, у вас все еще есть шанс на получение своего долга или самостоятельно, или через третьих лиц. Что бы должник ни говорил и как бы ни кричал на вас, у него есть имущество, мысль о котором греет сердце любого специалиста по взысканию. Если же ситуация безнадежна, вы можете сделать выводы и научиться чему-то новому.

Прицеливайтесь. Убедитесь, что вы говорите с нужным человеком. Не давайте должнику отвязаться словами вроде «Вам нужно поговорить с бухгалтерией». Найдите человека, который будет отвечать за платеж, и добивайтесь результата именно от него. Если после нескольких попыток вы не можете дозвониться, скажите секретарю, что сложившаяся ситуация выглядит так, будто человек от вас скрывается. Объясните причину своего звонка и в случае необходимости назовите предельное время, когда с вами должны связаться. Вы можете сформулировать это как требование.

Контролируйте. Контролируйте ход переговоров. Старайтесь удержать разговор в русле обсуждения долга и согласования графика платежа. Не позволяйте должнику соскакивать на какие-то другие темы, личные истории, отговорки и прочее. Помните о своей главной цели - получить деньги или гарантии платежа. У вас же не было в планах стать приятелем должника или просто переспорить его.

Меняйтесь. Важно предлагать новые решения, нестандартные ходы. Если вы раз за разом используете одну и ту же методику, рано или поздно она перестанет срабатывать. Должники найдут свои контраргументы, новые уловки, привыкнут к угрозам. И вам тоже придется меняться. И лучше сделать это раньше, чем изменятся ваши должники. Вы не сможете быть эффективным, если у вас не будет четкого,

заранее подготовленного плана. Но не достигнете вы успеха и в том случае, если будете действовать только по шаблону.

Будьте готовы к неожиданностям, стремитесь всегда вести себя адекватно ситуации, а не только по инструкции. У каждого должника могут быть свои особенности и специфика. Например, Клиент может быть эксцентричен. Подготовьтесь к этому. Соглашайтесь рассмотреть разумный план постепенных выплат (конечно, если у вас есть на то полномочия), проявите готовность иметь дело с этим заказчиком в дальнейшем.

Расширяйте кругозор. Принимайте помощь из любого источника, не ограничивайтесь личными контактами только сотрудников отдела по работе с Клиентами и ресурсами финансового подразделения.

Записывайте. Делайте детализированные, точные записи после каждого контакта с заказчиком, документируйте резюме разговора. Сначала это понадобится для сбора информации о конкретном заказчике. Потом подобные записи очень помогут вам в телефонных переговорах и окажут неоценимую помощь при обращении в суд. Эти записи в дальнейшем окажутся не лишними при принятии решения о предоставлении кредита или поставке в кредит.

Стремитесь к определенности. Никогда не позволяйте заканчивать встречу словами «поговорим на следующей неделе», «я сообщу, что смогу сделать». Неясностей оставаться не должно. Каждый контакт должен быть результативен и подтвержден обязательством об оплате на определенную сумму к определенной дате.

Необходимо постоянно стремиться к разумной автоматизации контроля за счетами, чтобы точно знать, когда возникла задолженность, во сколько обходится долг, какова платежная история конкретного заказчика. В идеале нужны автоматизированные, но программируемые вами действия, как, например, рассылка писем в нужные даты, сигналы-напоминания.

Измеряйте. Установите для себя свой «ежедневный коллекторский план». Пусть ваши цели отражают результаты работы, а не ее объем. Тут мы часто даем себе поблажки, а зря! Помните, что истинные результаты - это не количество сделанных запросов, а то, сколько закрыто сделок и получено платежей.

Следите за обещаниями. Эффективные кредитные менеджеры внимательно отслеживают обещания, которые дали им, и обещания, которые сделали они сами. Нет смысла говорить, что собственные обещания нужно выполнять. Не стоит угрожать должнику действиями, которые вы не собираетесь предпринимать. В дальнейшем он отметит, что вы не выполняете свои угрозы, и перестанет реагировать даже на те из них, которые вы действительно собираетесь осуществить, то есть эффект психологического воздействия будет снижен.

Не ищите виноватого. Выяснение, кто именно виноват в сложившейся ситуации, заставляет вспомнить о детективе: тут будет и интрига, и ложь, и тайные мотивы… Со временем вы распутаете этот клубок и найдете злодея. Это будет увлекательно и, что важно, очень долго. Через некоторое время уже сам рассказ о том, кто что сказал и сделал, будет занимать несколько минут или даже часов. Но вы же хотите не поиграть в следователя, а просто получить свои деньги! Если вы столкнулись с проблемой, не стремитесь найти виновного. Ни внутри коллектива, ни среди сотрудников компании-должника. Есть ситуация, которую нужно исправить, делать это нужно срочно, и не стоит тратить время на разборки, кто именно что сделал или не сделал и из-за кого возник долг. Это не так уж важно, тем более что вас все равно будут понемногу обманывать, стремясь скрыть чьи-то ошибки. Сконцентрируйтесь на решении проблемы. И только после того, как оно найдено, постарайтесь сделать выводы. Коллективно. Рассмотрите проблему и продумайте, как сделать так, чтобы она больше не возникала. И только в том случае, если решением данной проблемы для всей компании в целом может стать изменение поведения какого-то конкретного сотрудника, стоит высказать замечания или применить более сильные выражения или даже действия.

Планируйте. Имейте четкий план действий на ближайшие 30 дней. Знайте, когда и кому нужно звонить, с кем встречаться. Не пропускайте эти даты.

Имейте план действий на текущий и следующий кварталы. Тут нужно знать, какие задачи должны быть решены, понимать, как к этому готовиться.

Имейте стратегические цели на год. Также необходимы стратегические ориентиры по уровню задолженности, планы по ее снижению, представление о том, как должна меняться и развиваться кредитная политика компании в целом, - и тогда вы сможете оценить, насколько эффективна была ваша работа.

Думайте, планируйте, будьте спокойным и гибким - и тогда ваша работа по взысканию станет более успешной.

Восемь основных ошибок, совершаемых кредитными менеджерами

Какие ваши действия или, наоборот, бездействие дадут возможность должнику увильнуть от его обязательств?

1. Вы ждете, что все образуется само собой. Не образуется. Никто не будет заботиться о вашей фирме, если вы сами не позаботитесь о ней. Если вы не проявите инициативу, ничего не случится. Без вашего письма о долге быстро и надежно забудут (вполне искренне). На письмо без звонка - не ответят, без напоминания - не позвонят, без настойчивости - не оплатят. Действуйте!

2. Вы не знаете, когда лучше перейти к следующему этапу. Типичная ситуация, когда процесс сбора долгов идет по кругу. Вы вновь и вновь отправляете счета, пишете одинаковые письма и т.д. Должник находит убедительные аргументы, вы вновь

пишете письма и т.д. Ходить по этому кругу и ждать, что хоть в этот раз все решится само собой, можно бесконечно.

Определите для себя, когда вы переходите на новый, более жесткий уровень требований вне зависимости от изобретательности должника и степени его убедительности.

3. Много говорите и мало слушаете. Существует весьма распространенное мнение, что для того, чтобы кого-то убедить, нужно много говорить. Это не так. Учитесь задавать правильные вопросы. Пусть должник сам осознает необходимость заплатить вам в первую очередь. Дайте ему возможность высказаться, чтобы для начала понять его мотивы и причины, а потом грамотно отреагировать на них.

4. Вы не выполняете собственных обещаний. Если вы обещали отправить дополнительный счет, выставить штрафные санкции, подать в суд и не сделали этого, должник увидит, что ваши слова недорого стоят. Вернуть уважение будет уже очень тяжело. Если вы сами не выполняете своих обещаний, с чего вы взяли, что должник будет выполнять свои?

5. Угрожаете. Невыполнение обещаний - одна крайность. Угрозы в отношении должника - другая. Не позволяйте себе зря кричать и угрожать. Не надо, это пустое. Вы однозначно испортите себе репутацию (никто не живет в вакууме, кто-то другой может узнать о вас нечто неприятное). Сказанное в сердцах должник может использовать в суде против вас, заявив, что вы его запугивали и вымогали деньги, - бывали и такие случаи. Ведите себя жестко, но всегда корректно, как настоящий профессионал.

6. Вы ведете себя неуверенно. Если у вас нет четкого алгоритма действий, если вы плохо подготовились, должник может ловко поймать вас на том, что вы не знаете, что делать, что отвечать, как себя вести. Если вы начнете мямлить, ваша миссия провалена. Больше уверенности в голосе, меньше сомнений!

7. Не уделяете внимания мелочам. По мелким признакам вы сможете распознать большие будущие долги.

Не подписывайте неряшливый договор, не отправляйте счета с ошибками. Не забывайте взять расписку и позвонить в срок. Не относитесь пренебрежительно к проверенной годами инструкции. Аккуратность состоит в соблюдении мелких ритуалов, проверке и перепроверке документов, привычке дуть на воду (обжегшись на молоке). Проявите дотошность в самом лучшем значении этого слова.

8. Вы не благодарите за оплату. Процесс взыскания - довольно болезненная процедура. Для должника в том числе. Как бы ни накалялись страсти, как бы ни кипели эмоции раньше, как бы ни были велики преодолеваемые вами трудности, после того как оплата была произведена, заказчик выполнил свои обязательства. Это — факт. Поблагодарите его за это. Вы значительно улучшите мнение о себе в глазах должника, и, кто знает, возможно, он даст вам хорошую рекомендацию в дальнейшем.

Взыскание долга - процесс сложный и проблемный для обеих сторон, поэтому не давайте должнику лишних поводов обратить против вас ваши же ошибки и тем самым избежать выплаты.

Введение

Актуальность данной темы обусловлена тем, что в современной коммерческой и финансовой практике реализация продукции в кредит (с отсрочкой платежа за нее) получила широкое распространение, как в нашей стране, так и в странах с развитой рыночной экономикой. Формирование принципов кредитной политики отражает условия этой практики и направлено на повышение эффективности операционной и финансовой деятельности предприятия.

Цель контрольной работы - исследовать вопрос кредитной политики предприятия.

Для достижения данной цели были поставлены такие задачи, как:

· Изучить сущность кредитной политики предприятия;

· Рассмотреть кредитную политику предприятия на примере ОАО «МТС» (Псков);

· Выявить проблемы кредитной политики в ОАО «МТС» (Псков) и дать рекомендации по их устранению.

Предметом исследования является кредитная политика, объектом исследования является ОАО «МТС» (Псков)

Кредитная политика предприятия

Сущность кредитной политики предприятия

Кредитная политика предприятия - это политика по привлечению средств для финансирования текущей деятельности и размещению временно свободных средств. Ее основные цели:

· повышение рентабельности собственного капитала за счет использования заемных средств и размещения собственных временно свободных средств;

· минимизация стоимости привлеченных заемных средств;

· снижение кредитных рисков (риска заемщика и риска кредитора).

· Наиболее актуальной проблемой предприятий является разработка политики краткосрочных заимствований для обеспечения гибкого финансирования текущей деятельности.

· В экономической теории фирмы вопрос о соотношении между собственными и заемными источниками рассматривается, прежде всего, с точки зрения долгосрочных заимствований. Однако если фирма взяла курс на постоянное использование заемных средств в своем обороте, основная часть рассуждений будет справедлива и для краткосрочных заимствований. Как известно, привлечение заемных средств на принципах возвратности, срочности и платности имеет свои преимущества перед увеличением собственных средств за счет выпуска дополнительных акций.

· Крупные заимствования увеличивают риск потери ликвидности заемщиком, выплата процентов за кредит относится к первоочередным платежам по сравнению с выплатой дивидендов и увеличивает постоянные издержки предприятия, а соответственно, возрастает и риск заемщика.

· При краткосрочных заимствованиях, если они имеют разовый, нерегулярный характер, возможное негативное влияние на финансовое состояние ограничено коротким периодом, обозримым будущим.

Различают три принципиальных типа кредитной политики предприятия по отношению к покупателям продукции - консервативный, умеренный и агрессивный, которые характеризуют принципиальные подходы к ее осуществлению с позиции соотношения уровней доходности и риска кредитной деятельности предприятия.

Консервативный тип кредитной политики предприятия направлен на минимизацию кредитного риска. Такая минимизация рассматривается как приоритетная цель осуществления его кредитной деятельности. Механизмом реализации политики такого типа является существенное сокращение круга покупателей продукции в кредит за счет групп повышенного риска; минимизации сроков предоставления кредита и его размера; ужесточение условий предоставления кредита и повышения его стоимости; использование жестких процедур погашения дебиторской задолженности.

Умеренный тип кредитной политики предприятия характеризует условия ее осуществления в соответствии с принятой коммерческой и финансовой практикой и ориентируется на средний уровень кредитного риска при продаже продукции с отсрочкой платежа.

Агрессивный (мягкий) тип кредитной политики предприятия приоритетной целью кредитной политики ставит максимизацию дополнительной прибыли за счет расширения объема реализации продукции в кредит, не считаясь с высоким уровнем кредитного риска, который сопровождает эти операции. Механизмом реализации политики такого типа является распространение кредита на более рискованные группы покупателей продукции; увеличение периода предоставления кредита до минимально допустимых размеров; предоставление покупателям возможности пролонгированного кредита .

Для выбора оптимальной кредитной политики компания должна сравнить потенциальные выгоды от увеличения объема продаж со стоимостью предоставления дополнительных торговых кредитов (кредитных проверок, дополнительных административных расходов и т.д.) и риском возможной неуплаты. Кредитная политика может быть основана как на формальных, так и не формальных критериях:

1. Покупательская и платежная история покупателей. Платежная история может быть получена через неформальные контакты с банками и другими партнерами клиента;

2. Платежеспособность покупателей может быть оценена на основе кредитной истории взаимоотношений покупателей предприятия;

3. Текущий анализ и перспективная оценка финансовой стабильности покупателей. Для этого могут быть использованы те же источники информации, которые указаны выше, а также неформальные мнения знакомых профессионалов, работающих в отрасли клиента, рекомендации независимых аналитиков, новости и отчеты специализированных агентств деловой информации.

Осторожность при выборе кредитной политики предприятия обусловлена тем, что ведение предпринимательской деятельности в нынешних условиях сопряжено с сохраняющейся экономической нестабильностью, многочисленными коммерческими рисками. Именно в такой обстановке предприятия должны принимать ответственные решения, которые затрагивают не только их материальные интересы, но и соответственно интересы партнеров. Так что рассматриваемая проблема выбора кредитной политики по отношению к покупателям продукции является важной практически для всех, кто занимается предпринимательской деятельностью.

Основной хозяйственной единицей в экономике любого государства является предприятие, которое выступает в самых различных организационно-правовых формах: единоличные хозяйства, полное товарищество, общества с ограниченной ответственностью, акционерные общества и т.д. Общим для них является то, что в соответствии с действующим законодательством они обязаны подавать в государственные органы определенный набор информации о своей хозяйственной деятельности. И несут за ее точность материальную и административную ответственность. Все остальные экономические показатели, как правило, скрываются организациями под предлогом коммерческой тайны, доступ к которой возможен лишь оперативным путем.

Отсюда вытекает один из важных выводов: экономические показатели деятельности организаций являются неполными, получить их достаточно затруднительно. Только акционерные общества предоставляют довольно обширную информацию о себе в своих годовых отчетах перед акционерами. Это оказывает существенное влияние на формирование кредитной политики по отношению к конкретному покупателю. Очевидно, что в условиях большого количества неплатежей, чем меньше информации о своей коммерческой деятельности готово предоставить предприятие-покупатель, тем жестче будет по отношению к нему кредитная политика со стороны продавца.

Открытая информация при соответствующем применении методов экономического анализа может дать предприятию-продавцу возможность сделать более точные выводы о состоянии производственной, сбытовой и финансовой программы организации, которая выступает в роли покупателя.

Помимо этого, в процессе выбора кредитной политики должны учитываться следующие основные факторы:

Современная коммерческая и финансовая практика осуществления торговых операций;

Общее состояние экономики, определяющее финансовые возможности покупателей, уровень их платежеспособности;

Сложившаяся конъюнктура товарного рынка, состояние спроса на продукцию предприятия;

Потенциальная способность предприятия наращивать объем производства продукции при расширении возможностей ее реализации за счет предоставления кредита;

Правовые условия обеспечения взыскания дебиторской задолженности;

Финансовые возможности предприятия в части отвлечения средств в дебиторскую задолженность;

Финансовый менталитет собственников и менеджеров предприятия, их отношение к уровню допустимого риска в процессе осуществления хозяйственной деятельности.

Предприятиям, определяя тип кредитной политики, следует иметь в виду, что жесткий ее вариант отрицательно влияет на рост объема их операционной деятельности и формирование устойчивых коммерческих связей. В то же время мягкий вариант кредитной политики предприятия может вызвать чрезмерное отвлечение финансовых средств, снизить уровень платежеспособности предприятия, вызвать впоследствии значительные расходы по взысканию долгов, а в конечном итоге снизить рентабельность оборотных средств и используемого капитала.