Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами. Должностная инструкция менеджера отдела послепродажного обслуживания I

должностную инструкцию]

[число, месяц, год]

Должностная инструкция
менеджера по работе с клиентами [наименование организации]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного постановлением Министерства труда Российской Федерации от 21.08.1998 г. N 37, и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю [наименование организации].

1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. На должность менеджера по работе с клиентами принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «Менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.

1.4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами его должностные обязанности выполняет [должность].

1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

Законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;

Рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

Конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;

Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;

Теорию и практику работы с персоналом;

Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;

Основы социологии, психологии и мотивации труда;

Этику делового общения;

Основы технологии производства;

Структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

Методы оценки деловых качеств работников;

Методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

Передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

Основы трудового законодательства Российской Федерации;

Правила внутреннего трудового распорядка;

Правила и нормы охраны труда.

2. Должностные обязанности

На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.

2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.

2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.

2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.

2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).

2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.

2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.

2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.

2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.

2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).

2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.

2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).

2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.

2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

2.17. [Другие должностные обязанности].

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.

3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.

3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Prom-Nadzor.ru

Должностная инструкция менеджера по продажам

[организационно-правовая форма,
наименование организации, предприятия]

[должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного утверждать
должностную инструкцию]

1.5.В своей деятельности менеджер руководствуется:

4.6. Требовать от администрации предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

V. Ответственность

Менеджер несет ответственность:

5.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

5.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

I. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.

2. На должность Менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в области сбыта не менее 1 - 2 лет.

3. Назначение на должность Менеджера по работе с клиентами и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Директора Филиала, с согласия Коммерческого директора.

4. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

4.1. Основные законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации сбыта.

4.2. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.

4.3. Состояние и перспективы развития рынков сбыта текстиля и тканей.

4.4. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.

4.5. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.6. Стандарты и технические условия производства и хранения текстиля и тканей.

4.7. Требования федеральных и местных органов к организации торговли.

4.8. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.

5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно Директору филиала, выполняет его распоряжения.

6. На время отсутствия Менеджера по работе с клиентами (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное Директором Филиала, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1.Обслуживает клиентов в офисе Филиала Предприятия.

3. Назначение на должность Менеджера по Ключевым Клиентам и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора.

4. Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать:

4.1. Основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания.

4.2. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере.

4.3. Требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли.

4.4. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.

4.5. Состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания.

4.6. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.

4.7. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.8. Базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

4.9. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.

5. Менеджер по Ключевым Клиентам подчиняется непосредственно Начальнику Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора.

6. На время отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Менеджер Отдела, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Задачи должности

1. В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществляет агрессивную сбытовую политику, добивается расширения присутствия там Компании «ХХХ».

2. Обеспечивает поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам.

3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу.

4. Проводит работу по поиску и привлечению новых Клиентов.

5. Не допускает сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.

Читайте так же: Распределение рабочего времени педагога психолога в школе

III. Должностные обязанности

Менеджер по Ключевым Клиентам:

1. На основе планов Отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы.

2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона Клиентов.

3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости - вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных Клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.

4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости - переоформление договоров с существующими Клиентами.

5. В порядке, установленном на Предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия.

6. Лично принимает заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж.

7. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом.

8. В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

9. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником Отдела.

10. Осуществляет мерчандайзинг.

11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.

12. Ведет работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании.

13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.

14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п.

15. Ведет историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.

16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.

17. По запросам Руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.

18. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.

20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.

23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

Менеджер по Ключевым Клиентам вправе:

1. Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта.

2. Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.

3. Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия.

5. Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

6. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.

Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам - в пределах переменной части заработной платы.

VI. Критерии оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам

Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются:

Поступательное увеличение торгового оборота Компании «ХХХ» в закрепленном за ним сегменте рынка.

Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам.

Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией.

Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности.

Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации.

Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела.

Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия.

VII. Заключительные положения

1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой - у работника.

2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.

Источники

1. 
   Римское частное право. Учебник. - М.: Зерцало, 2015. - 560 c.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

сервис-менеджера

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность сервис-менеджера.

1.2. Сервис-менеджер назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя организации.

1.3. Сервис-менеджер подчиняется непосредственно руководителю организации.

1.4. На должность сервис-менеджера назначается лицо, имеющее требования к квалификации: высшее образование, опыт работы в аналогичной должности ____ лет.

1.5. Сервис-менеджер должен знать:

Комплектацию различного рода техники;

Компьютерное программное обеспечение;

Делопроизводство и документооборот.

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Сервис-менеджер выполняет следующие обязанности:

2.1. Консультации клиентов.

2.2. Подготовка оборудования к отправке на ремонт.

2.3. Заполнение форм на ремонт оборудования.

2.4. Демонстрация работы оборудования клиентам.

2.5. Оформление документации на техническое обслуживание.

2.6. Подбор запасных частей по электронным каталогам.

2.7. Оптимизация расходов по вверенным направлениям.

2.8. Оформление договоров, отслеживание всех этапов сделки, оформление документов по сделке.

2.9. Прием, распределение входящей информации.

2.10. Участие в подготовке и проведении переговоров, встреч, презентаций.

3. ПРАВА

Сервис-менеджер имеет право:

3.1. Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

3.2. Повышать свою квалификацию.

3.3. Знакомиться с проектами решений руководителя организации, касающимися его деятельности.

3.4. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.5. Получать от работников организации информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Сервис-менеджер несет ответственность:

4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в соответствии с действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, - в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством.

4.3. За причинение материального ущерба - в соответствии с действующим законодательством.

4.4. За нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в организации.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы сервис-менеджера определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.

С инструкцией ознакомлен _______________/____________________ (подпись) (Ф.И.О.)

"____"_____________ _____ г.

В зависимости от области деятельности, существуют разные определения для сервис-менеджера. Если рассматривать данную профессию в общем, то речь идет о связующем звене между организацией и клиентами. Если же взять конкретную сферу деятельности, то ей можно задать довольно четкие параметры: зарплата, и так далее.

Определение

Сервис-менеджер - это специалист компании, представляющий ее услуги. С одной стороны, он помогает заказчику реализовать его потребность. С другой стороны, он реализует взятые на себя обязательства и оказывает влияние на других людей, участвующих в процессе оказания услуг, выполняет контроль качества работ. То есть речь идет о многозадачной позиции.

Основное

Кто это и чем занимается менеджер - одновременно известно всем и до конца не ясно многим. Потому что эта должность в компании является комплексной. Спектр обязанностей сервис-менеджера довольно широк и, в зависимости от поля деятельности, может сильно отличатся в разных отраслях.

Однако самое частое употребление понятия сервис-менеджера относится к специалистам-менеджерам определенных процессов, которые взаимодействуют с бизнесом и отвечают за услуги. Как правило, за IT-услуги компании.

Сервис-менеджер - это сотрудник, ответственный за налаженную производственно-хозяйственную деятельность организации и обратную связь от клиентов. Часто он отвечает и за постпродажное обслуживание клиентов.

Менеджеры по кадрам ищут сотрудников на эту позицию с зарплатой от 45 000 рублей. Сумма может колебаться в зависимости от города, но в целом является выше среднего заработка по компании. Сервис-менеджер и сам влияет на формирование кадрового резерва организации. Поэтому требования, предъявляемые к исполнителю на этой должности, зачастую очень высоки.

Должностная инструкция

Нужна для определения ответственности, прав и обязанностей сервис-менеджера. По ней он подчиняется непосредственно руководителю компании, который в праве назначать или освобождать менеджера от занимаемой должности. Более того, он может определять и изменять зарплату менеджера.

На позицию сервис-менеджера назначается человек, соответствующий требованиям и обладающий необходимыми квалификациями, такими как наличие высшего образования, опыт работы в аналогичной должности и прочие. Также в обязанности сервис-менеджера входит знание базовых компьютерных программ, документооборота и делопроизводства, понимание функционирования различного рода техники, ее комплектации, а также исполнение контроля качества.

Обязанности главные

Требований, предъявляемых к менеджеру, довольно много. Какие они? Среди основных функциональных обязанностей сервис-менеджера можно выделить следующие:

• прием и распределение входящей информации;
• консультирование клиентов;
• демонстрация работы оборудования для клиентов;
• подбор и продажа запасных частей;
• оформление договора продажи;
• отслеживание этапов сделки;
• заполнение форм (продажа, возврат, ремонт, техническое обслуживание оборудования);
• подготовка оборудования к отправке на ремонт;
• оптимизация расходов;
• участие в подготовке и проведении презентаций продуктов и переговоров.

Но это не полный список обязанностей сервис-менеджера. Есть и дополнительные, не менее важные функции, без которых невозможна его успешная работа.

Обязанности второстепенные

Должностная инструкция сервис-менеджера не ограничивается основным набором обязанностей. Их у него гораздо больше. Причем без дополнительных обязанностей его работа не была бы удовлетворительна и не делала бы компанию конкурентоспособной.

Среди прочих обязанностей сервис-менеджера необходимо упомянуть:

• Заботу о росте компании и получении ей признания в регионе оперирования. В переводе на язык клиентов это значит, что сервис-менеджер максимально сфокусирован на удовлетворении их потребностей в консультировании, продаже и обслуживании.
• Осведомленность о потенциале рынка и его услуг на нем.
• Использование успешного опыта работы с клиентами для продажи своих услуг и продуктов.
• Настрой коллег по работе на достижение намеченных целей организации, постоянная их ориентация на удовлетворение потребностей клиентов.
• Определение конкурентов и направления их деятельности. Работа на опережение их действий.

Только выполняя весь спектр обязанностей, сервис-менеджер может сделать свою компанию лидером на рынке. Здесь важным фактом является оплата его услуг. Зарплата менеджера отражает объем выполняемых им функций.

Права

Под правами понимаются допущения и возможности для сотрудника в организации. За учет и соблюдение прав работника в организации чаще всего отвечает менеджер по кадрам.

Сервис-менеджер обладает следующими правами:

• получать содействие руководителя в вверенных ему областях деятельности;
• повышать свою профессиональную квалификацию, в том числе и за счет компании, если это предусмотрено трудовым договором;
• быть в курсе решений прямого руководителя относительно проектов, в которых он задействован;
• предлагать своему непосредственному руководителю на рассмотрение предложения по своим направлениям деятельности;
• получать от руководства и других сотрудников компании всю информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

Список прав не ограничивается лишь перечисленными выше, однако они являются основными в данной профессии. Режим работы сервис-менеджера определен правилами внутреннего трудового распорядка организации.

Ответственность

Может быть материальная и нематериальная. Обычно она прописана в пояснении к производственно-хозяйственной деятельности. Это та мера, в которой сотрудник отвечает перед компанией за свою работу и ее результаты.

Среди прочего выражены в следующих пунктах ответственности:

• нарушение правил внутреннего порядка компании, в том числе правил противопожарной безопасности, техники безопасности и прочее;
• причинение материального ущерба — в соответствии с трудовым договором;
• за любые правовые нарушения — в соответствии с административным, гражданским и уголовным законодательствами;
• за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих обязанностей, предусмотренных в его должностной инструкции.

Основные задачи

Задач у сервис-менеджера довольно много, чем в значительной степени объясняется его зарплата уровня менеджера. Выделим основные, без которых его работа невозможна:

• Удовлетворение потребностей клиентов.
• Создание и поддержание хороших доверительных взаимоотношений между клиентами и сотрудниками компании.
• Соблюдение интересов клиента в плане качества предоставляемых услуг и работ. В том числе соблюдение сроков, правильный расчет услуг, выполнение данных обещаний, поддержание высокого качества предоставляемых услуг.
• Оперативная работа по запросу.
• Отслеживание наличия всей необходимой продукции на складе и ее доступность для клиентов.
• Отслеживание удовлетворенности клиентов предоставленными услугами и продукцией.
• Решение всех вопросов, в том числе и сложных, связанных с возвратом товара, рекламациями, вопросами по гарантийной и постгарантийной поддержки.
• Поддержание деловых отношений с поставщиками услуг и запасных частей (в том числе оптовые закупки).
• Контроль качества работ.

Без нацеленности на результат относительно этих задач, невозможна успешная работа сервис-менеджера. Но ответ на вопрос, кто это и чем занимается менеджер, - не ограничивается лишь основными обязанностями.

Дополнительные задачи

Отдельно стоит выделить те задачи, которые стоят перед сервис-менеджером в плане соперничества с другими компаниями. Относительно ведения конкурентов можно выделить следующие обязанности сервис-менеджера:

• Постоянное наблюдение за прогрессом и действиями конкурентов. Анализ и выявление возможностей для сбыта, наблюдение за освоенной частью рынка, равно как и за потенциальной. Анализ номенклатуры, предоставляемых конкурентом услуг. Наблюдение и учет особенностей рынка (такие как сезонные колебания, а также новости рынка).
• Создание стратегии, ее поддержка и внедрение на вверенном участке рынка в зоне своей ответственности, в том числе расширение перечня товаров и услуг с учетом потребностей клиентов и направлениями работы конкурентов. Расширения линейки товаров под растущий рынок или для клиентов других категорий.
• Подготовка рекламы и стимулирования сбыта, участие в акциях по продвижению и в распространяемых материалах по стимулированию сбыта.
• Разработка и внедрение дополнительных услуг и специфических категорий.
• Стимулирование деловых отношений с пулом основных клиентов.
• Ответные ходы на действия конкурентов.
• Проверка и отслеживание эффективности реализуемых мер по продвижению продуктов и услуг.
• Контроль затрат и выручки в вверенной сфере.

Ну, и, конечно же, это ряд административных задач, которые выполняет сервис-менеджер для своего работодателя.

Административные задачи

Не везде сервис-менеджер владеет этим участком ответственности, но все же стоит упомянуть кадровые и прочие задачи данной профессии:

• руководство подчиненными, их инструктаж, стимулирование и поддержка для работы на опережение конкурентов и для освоения потенциала рынка;
• контроль и оценка работы вверенных подчиненных;
• планирование мероприятий по повышению квалификации подчиненных;
• налаживание оптимальных взаимоотношений между подчиненными.

Функции

И последнее, что стоит упомянуть, говоря о профессии сервис-менеджера, - это те функции, которыми он наделен:

• прогнозирование работы сервисной службы с учетом изменяющихся условий на рынке и технологическим прогрессом;
• разработка единых для компании методов работы и стандартов качества;
• использование всех каналов связей с клиентами для сбыта продукции;
• разработку мероприятий с целью стимулировать продажи в компании;
• осуществлять и курировать ремонтные работы;
• своевременно пополнять склад необходимым оборудованием и комплектующими;
• контроль эффективности проведения акций, мероприятий и участия в выставках и прочих отраслевых событиях;
• проверка технической исправности оборудования;
• координация работ других служб, если необходимо, то налаживание взаимодействия между ними;
• соблюдение нормативных требований для аудиторской проверки компании;
• контроль возмещения потерь выручкой за предоставление услуг;
• исполнение поручений руководства;
• регулярная проверка и анализ достигнутых результатов компании;
• проверка эффективности работы и управления предприятием.

В зависимости от величины компании и рынка ее сбыта, а также от размера сети продаж, функции сервис-менеджера могут значительно меняться даже в рамках одной и той же компании. Поэтому самую полную и конкретную, а также актуальную информацию по работе сервис-менеджером можно получить непосредственно у компании-работодателя.

Скачать должностную инструкцию
менеджера по послепродажному обслуживанию (.doc, 86КБ)

I. Общие положения

1. Менеджер по послепродажному обслуживанию относится к категории руководителей.
2. Менеджер по послепродажному обслуживанию должен знать:
   1. 2.1. Законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по послепродажному обслуживанию, законодательство о защите прав потребителей.
   2. 2.2. Договорное право.
   3. 2.3. Ассортимент выпускаемой продукции.
   4. 2.4. Основы технологии производства.
   5. 2.5. Конструктивные особенности выпускаемой продукции.
   6. 2.6. Требования законодательства по установлению гарантийных сроков и соблюдению гарантийных обязательств.
   7. 2.7. Правила ведения рекламационной работы на предприятии.
   8. 2.8. Требования к оформлению документации по послепродажному обслуживанию.
   9. 2.9. Основы администрирования.
   10. 2.10. Этику делового общения.
   11. 2.11. Экономику и организацию производства, труда и управления.
   12. 2.12. Основы трудового законодательства.
   13. 2.13. Правила и нормы охраны труда.
3. Назначение на должность менеджера по послепродажному обслуживанию и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению
4. На время отсутствия менеджера по послепродажному обслуживанию (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по послепродажному обслуживанию:

1. Организует работу по послепродажному обслуживанию (в том числе гарантийному) выпускаемой продукции.
2. Разрабатывает формы, стандарты и схемы послепродажного обслуживания продукции.
3. Принимает участие в разработке разделов договоров поставки, купли-продажи, пр. в части послепродажного обслуживания продукции; принимает участие в формировании цен на продукцию с учетом послепродажного обслуживания.
4. Заключает договоры с продавцами продукции о послепродажном обслуживании и информировании потребителей о службах послепродажного обслуживания.
5. Принимает участие в определении гарантийных сроков продукции, в том числе сверх установленных законодательством.
6. Организует работы в течение гарантийного срока по транспортировке неисправных товаров от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, по предоставлению потребителям замены на время ремонта, по оформлению необходимой сопроводительной документации.
7. Организует возмездное устранение поломок товаров после истечения гарантийных сроков на товары.
8. Ведет учет недостатков продукции, анализирует причины их возникновения, направляет образцы продукции на независимую экспертизу при возникновении споров с потребителями.
9. Подготавливает и передает в производственные и технологические подразделения предприятия предложения по уменьшению объемов производства продукции и снятию продукции с производства в случае систематических предъявлений претензий потребителей.
10. Составляет заявки на необходимые для ремонта и технического обслуживания запасные части, ремонтные материалы и инструменты; координирует предоставление производственными и ремонтными цехами необходимых запчастей; обеспечивает рациональное расходование запасных частей и расходных материалов; разрабатывает и проводит мероприятия по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции.
11. Принимает участие в подготовке прогнозов, проектов, перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию предприятия, перспектив развития рынков сбыта.
12. Анализирует рыночную информацию о спросе на продукцию, выпускаемую предприятием, о политике конкурентов по послепродажному обслуживанию.
13. Анализирует требования потребителей к послепродажному обслуживанию продукции.
14. Принимает участие в рекламационной работе (рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные претензии; подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств).
15. Оформляет документацию (акты, сведения, справки, пр.) об объемах и сроках работ по послепродажному обслуживанию.
16. Организует работу подчиненных работников (распределяет задания, устанавливает ответственность каждого работника, организует обучение персонала, пр.).

III. Права

Менеджер по послепродажному обслуживанию имеет право:

1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, сторонними организациями, потребителями по вопросам послепродажного обслуживания продукции.
2. Запрашивать от структурных подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
3. Взаимодействовать с руководителями всех структурных подразделений по вопросам послепродажного обслуживания.
4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
5. Снимать гарантию на продукцию.
6. Давать производственным подразделениям предприятия указания по вопросам послепродажного обслуживания продукции.
7. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
8. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
9. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
10. Требовать от руководства торгового предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер по послепродажному обслуживанию несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Сервис-менеджер - одна из основных специализаций, порожденных современным коммерческим прогрессом.

Желающим освоить эту работу необходимо сразу представлять себе основные плюсы и минусы должности, обязанности, которые придется исполнять. Только тогда можно понять, стоит ли связывать свою жизнь с такой профессией и каковы ее реальные перспективы.

Особенности

Сервис-менеджер, или более полно – сервисный менеджер, – это специалист, который занимается только управлением качеством работы на определенном предприятии (в организации). Это не менее важно, чем отбор персонала. Даже самые подготовленные профессионалы, которые не находятся под постоянным контролем, могут совершать ошибки. А ценой таких ошибок является существенная потеря денег и репутации (то есть в конечном счете тех же денег). Вот почему так важен вклад сервисного менеджера в поддержание благополучия компании.

Менеджмент в области сервиса даже все чаще выделяют в отдельную сферу деятельности. Цель такого менеджмента - обеспечение оптимального использования материальных и других ресурсов организации при поддержании высокого уровня обслуживания клиентов. При этом управляющие одновременно должны следить, чтобы все их подчиненные действовали гармонично и слаженно. Придется составлять четкие планы и контролировать их исполнение, при необходимости корректировать сам план. Сервис-менеджмент в любой сфере (в гостинице, парке развлечений, аэропорту, кинотеатре, магазине) делится на три основные составляющие.

Технический компонент подразумевает ежедневную упорную работу, которая позволяет избежать срывов и изменения графиков. Управленческий сервис-менеджмент призван координировать и согласовывать всевозможные действия разных подразделений. Специалисты по нему обязаны также разрабатывать производственные программы и бюджет организации либо как минимум участвовать в этой работе. Институционный сервис-менеджер разрабатывает долгосрочные планы. Также он формулирует долгосрочные цели и делает все возможное, чтобы сервисная служба организации была адаптирована к долгосрочным изменениям.

Отдельного внимания заслуживает должность менеджера автосервиса. 90% людей, занимающих подобный пост, пришли туда из других сфер.

Обязанности

Ключевые должностные обязанности сервис-менеджера обусловлены тем, что он выступает как связующий элемент между организацией и клиентами. Этот специалист должен следить за тем, чтобы на этапе как первичного, так и постпродажного обслуживания никаких проблем у потребителей не возникало. В описаниях обязанностей сервис-менеджеров обычно упоминается:

• наличие высшего образования (и повышение квалификации на регулярном уровне);
• владение основными компьютерными программами;
• умение организовать документооборот и делопроизводство, включаться в них;
• четкое понимание того, как работает техника, как она комплектуется;
• готовность контролировать качество работы специалистов сервиса.

Управляющему сектором обслуживания в любой организации приходится постоянно работать с информацией. Где-то не хватает запасных частей или материальных ресурсов, где-то нужно заключить дополнительный договор с поставщиками (и не забыть, когда вносить плату за электричество, за тепло и другие коммунальные блага). Менеджер по сервису также обязан:

• консультировать обращающихся;
• демонстрировать действующим и потенциальным клиентам то, как все работает;
• оформлять необходимые документы о сделке;
• оптимизировать расходы;
• отслеживать прохождение этапов сделки.

Но все это только главные обязанности, а есть еще и второстепенные, без которых, однако, фирма не может рассчитывать на конкурентоспособность. Придется:

• заботиться о росте организации и повышении ее авторитета (через удовлетворение запросов клиентов);
• отслеживать положение дел на рынке в целом и у конкурентов;
• настраивать подчиненных на реализацию запланированных целей;
• продумывать, как опередить конкурирующие организации по качеству сервиса, как предложить продукт более высокого уровня.

Но стоит понимать, чтодля выполнения обязанностей сервис-менеджеру делегируются и определенные права. Так, он может повышать свой профессиональный уровень за счет средств компании и получать информацию о проектах, которые компания начинает или собирается начать в ближайшее время . У менеджера есть также право предлагать непосредственному руководству те или иные нововведения как в своем отделе, так и в других, если они нужны для максимальной эффективности.

При этом, как и другие сотрудники, этот специалист обязан соблюдать правила распорядка. И - прочие требования, которые связаны со спецификой конкретной организации.

Ответственность

Сервис-менеджер может нести как материальную, так и нематериальную ответственность. Оба пункта фиксируются чаще всего в корпоративных нормативах о производственно-хозяйственной деятельности. Также придется отвечать за:

• несоблюдение норм внутреннего распорядка;
• нарушение правил пожарной безопасности;
• нарушение норм техники безопасности;
• причиненный материальный ущерб;
• отказ выполнять должностные обязанности или грубые ошибки при их выполнении;
• нарушение норм гражданского и уголовного права.

Где работать?

Сервис-менеджеров готовы принять в любой сфере, где есть сервис в собственном смысле слова. Речь идет об организациях, занимающихся модой и одеждой, туризмом и транспортными перевозками, складской деятельностью, организацией праздников. Сервис, безусловно, важен для гостиниц и ресторанов, салонов красоты и аттракционов, крупных универсальных магазинов и торговых центров, агентств недвижимости и страхования. Но найти применение своим силам и способностям можно также:

• в банке;
• в парикмахерской;
• в автосервисе;
• в службе такси;
• в компании, занимающейся каршерингом, прокатом машин, квартирными переездами;
• в организациях, занятых ремонтом и дизайном квартир;
• в юридических консультациях;
• в бюро бухгалтерских услуг;
• в сфере ремонта бытовой техники;
• в коммерческих образовательных, медицинских учреждениях, автошколах, клининговых компаниях.